Etäpalveluiden supersankari! Kuva: Pixabay

#319: Puhelinneuvontaa

Niinkuin aikaisemmista blogeista on käynyt ilmi, mä olen etäpalvelujen ystävä. On telestrokea, digiklinikkaa ja sitten on Päivystysapu.

Mä olin noin 10 vuotta sitten vuoden verran puhelinneuvonnassa töissä. Silloin tein pääkaupunkiseudun 10023-palvelussa töitä. Kyseessä oli pääasiassa hoidon tarpeen arviointia (vaatiiko vaivasi päivystyshoitoa vai ei), mutta myös normaalia terveysasemien ajanvarausta / kiireellisyyden arviointia sekä ajanvaraustoimintaa yksityisen sektorin toimijalle. Tehtiinpähän siellä myös kokeiluluontoista projektia virtuaalisista kotisairaanhoidon käynneistä!

Tuo vuosi opetti sen, että puhelin-/etäneuvonta ei ole helppo laji. Kohtalaisen nopeassa ajassa pitää saada tehtyä sekä luotettava ammattilaisen arvio, ohjata potilasta oikein ja vielä kirjata puhelu. Puheluille on tietysti olemassa jonkinlainen tavoiteaika, jotta puheluiden jonotusaika ei nousisi mahdottoman suureksi. Tietysti, esimerkiksi yöllä, jos näin että jonossa ei ole puheluita niin mukavahan se oli jutella ja neuvoa vähän pidempään.

Mainos (teksti jatkuu alla)
Mainos

Puhelinneuvonnan tarkoitus on (ja nyt puhun päivystyslasit päässä, myönnän!) ehkäistä esimerkiksi päivystykseen suuntautuvan potilasmassan "seulonta" - Ketkä tarvitsevat kiireellistä hoitoa ja ketkä eivät. Tarkoituksena on myös seuloa pois niitä kiireettömiä puheluita jotka ovat ennen menneet hätäkeskukseen (joka on väärä paikka sellaisille puheluille). Oikein toimiva puhelinneuvonta siis purkaa paineita monelta yksiköltä sekä ehkäisee omalta osaltaan vaikkapa päivystyksen ruuhkautumista.

Päivystysapu on valtakunnallinen hanke ja se täydentää hätäkeskuksen ja ensihoidon toimintaa. On mielenkiintoista seurata, miten teknologiaa hyödynnetään etäpalveluita kehitettäessä ja myös valtakunnallisessa Hätäkeskus-Päivystysapu -kombossa. 

Uskoisin, että palvelu alkaa ainakin pilottikunnissa (Pääkaupunkiseutu, Kuopio) olla kansalaisille jo tuttu ja puhelumäärät ovat varmasti suuria - Eli tarve on ilmeinen. Palvelun pitäisi tämän vuoden puolella laajentua manner-Suomeen. Toivottavasti niin käy! Erityisesti syrjäseudut hyötyvät etäpalveluista huomattavan paljon!

 

Mainos
Mainos