Beröm och kritik blir respons först när de åtföljs av en motivering. Man måste alltså motivera varför man tyckte jobbet gjordes bra, eller om det gäller kritik, förklara vad man vill ändra på.
”Det är förstås inte fel att ge beröm, utan bra att säga när någon gör väl ifrån sig. Men nyttigare för mottagaren skulle det vara att också få en analys”, fortsätter Pesonen.
Oulasmaa påminner, att respons alltid bör ges på ett uppskattande och respektfullt sätt och med goda avsikter.
”Det gäller att faktiskt mena väl. Vissa slänger ur sig saker och flyr sitt ansvar genom att säga att de bara ville väl”, säger hon.
Hamburgermodellen fungerar inte
Hur bra anser de att anställda i vårdsektorn ger och tar emot respons? Minna Oulasmaa, som har hälsovårdarbakgrund, menar att här jobbar de som intresserar sig för människor och välbefinnande, men en stereotyp vårdsyn kan skapa förväntningar på välvilja och bottenlös empati.
Personalen tampas också med utmanande personer. Vid stress och jäkt kan både patienter och arbetskamrater osakligt ge utlopp för missnöje.
Finländare har ofta inte fått särskilt mycket beröm i barndomen.
”Då måste vårdare sätta strikta gränser, ha pondus och mod att också ta upp svåra saker”, säger hon.
De tycker inte att hamburgermodellen fungerar, alltså att först ge beröm, sedan säga vad man egentligen menar och därefter linda in det i mera beröm. Pesonen hävdar att sådant bara förvirrar.
”Det kan verka enklare att ge respons så, men för mottagaren blir det oklart vad budskapet är. Klandret stannar i minnet, beröm och uppmuntran glöms bort.”
Skam och rädsla spökar
Varför är vi rädda att ge och få respons? Oulasmaa menar att det kan bero på barndomsupplevelser. Rädsla, skam och otillräcklighet kan göra sig påminda. Om man överreagerar lönar det sig att fråga varför.
Hon påpekar att många finländare i barndomen fått väldigt lite beröm, för förr tänkte man att beröm gör en högmodig. Därför har vi kanske svårt att ta emot beröm. Får man en komplimang för en tröja, så är svaret ofta: den här är ju gammal, köpt på loppis.
”Men när man förminskar uppskattning, då sårar man egentligen komplimanggivaren. Bästa svaret är ett enkelt tack”, påpekar Oulasmaa.
Uppmuntrande, korrigerande
Minna Oulasmaa och Mika Pesonen pekar på skillnaden mellan uppmuntrande och korrigerande respons. Uppmuntran kan antingen ges privat eller så att alla hör. Här är jämställdhet viktigt.
”Uppmuntran kan bli ett maktmedel, som bara vissa får.”
Korrigerande respons ges helst i enrum och med rätt tajmning och tonfall – är ögonblicket rätt? Är jag själv lugn?
Det är viktigt med en positiv attityd till respons. Vad vill den här personen nu säga mig?
”Mottagaren avgör sedan hur budskapet används.”
Hellre skulle de också se vardagsrespons än utvecklingssamtal en gång om året, som skapar onödig stress.
Det finns en tendens att tro att svåra saker försvinner av sig själva, men sådant komplicerar bara.
”Enklast är det att diskutera problemen medan de är små, att vara uppriktig och i besvärliga situationer få mottagaren att förstå hur hen kunde ändra sig”, säger Pesonen.
Klienter har också åsikter
Tehyiter får inte bara respons av kollegor och förmän utan också av patienter och klienter. Är någon sjuk och mår dåligt är kritiken som ges inte nödvändigtvis uppbygglig.
Pesonen föreslår en enkel modell: lyssna, tacka, be om ursäkt, kom överens. Ibland kan humor hjälpa. Men, säger Pesonen, ingen ska behöva lyssna på osaklig, personlig kritik.
”Då kan man säga: tack, det här behöver jag inte lyssna på. Vi återkommer när ni lugnat ner er.”
Överenskommelse om uppriktighet
All respons är inte nödvändigtvis betydelsefull. Anonym respons på sociala medier som bygger på obetydlig information kan man glömma. Väsentlig respons av betydande personer ska man däremot lyssna noga på, säger de två experterna.
Till arbetskamrater kan man säga saker lika rakt och respektfullt som när man talar med patienter.
Oulasmaa arbetar som par- och sexualterapeut och berättar att hon från början kommer överens om att vara uppriktig med sina klienter. Hon förklarar att hon eventuellt kan säga något som sårar, men avsikten är att hjälpa. Inte vill hon ju stöta sig med någon.
”Men om något upplevs som svårt måste ni säga ifrån direkt. Klienter gillar vanligen en sådan överenskommelse.”
Pesonen igen berättar om en kurs som han höll för hälsovårdspersonal. Deltagarna hade svårt att hitta bra sätt att kommunicera. Då föreslog han att de skulle tilltala varandra så som de tilltalar patienter. Det gav många en ny insikt.
”Jag påminde dem om att det inte är på skakande ben de ger sina patienter dåliga nyheter, utan de säger respektfullt som det är. På samma sätt kan ni ge varandra respons på jobbet, sade jag. Det hade de inte tänkt på.”
