Föremål för ilska – det lönar sig inte att spela med när en patient retar upp sig, säger psykolog

Skrik, ovett, nedlåtenhet, uppkäftighet. Att få öknamn och möta envishet, till och med hot. Yrkesutövare i vårdsektorn råkar ofta ut för utmanande kommunikationssituationer.

Förbittring flammar upp när saker och ting inte går som patient eller anhörig vill. Hur vårdbehovet bedöms kan irritera. Patienten eller den anhöriga kanske upplever att vården varit dålig. Man får vänta på mottagningstid eller läkemedel som man önskat eller får det inte över huvud taget.

Jan-Henry Stenberg, psykolog som arbetar inom HUS, säger att utmanande möten med en kund, patient eller anhörig är ett slags interaktionsspel och den som inte spelar med spelar bäst.

”Det lönar sig inte att bli provocerad och gå med i piruetterna. Det är precis detsamma om man möts med rosenvatten eller svavelsyra. Själv svarar man med vatten, är neutral.”

Stanna alltid i vuxenrollen

I utmanande interaktionssituationer har den ena parten vanligen något dolt eller oidentifierat behov, säger Stenberg. I bakgrunden kan finnas besvikelse, rädsla, ångest eller frustration.

”Då kan en människa gå in i en barnroll under interaktionen, varvid den andra parten lätt lägger sig till med rollen som arg eller straffande förälder. Proffs borde inte nedlåta sig till sådant utan ska stanna kvar i sin vuxenroll.”

Rollbegreppen barn, förälder och vuxen är termer inom transaktionsanalysen, en modell för att förstå en människas personlighet, människorelationer och interaktionssätt. Vissa jagtillstånd syftar på hur man beter sig, tänker och känner. 

I ett jagtillstånd som ett argt eller motsträvigt barn klagar man och är besvärlig. I ett jagtillstånd som kontrollerande förälder är man intolerant och kommenderande.

”Men till det vuxna jagtillståndet hör mognad, rättvisa, logik och eftertänksamhet. Det är det man borde eftersträva.

Var tydlig, opponera dig inte

När man står inför en gormande eller tjatande patient eller anhörig är det viktigaste att ta avstånd. Med det menar Stenberg att man inte ska reagera emotionellt och intuitivt, utan iaktta situationen lite som en sportkommentator – där händer något ­spännande.

Det lönar sig att lyssna på vad ­kunden, patienten eller den anhöriga har att säga. Man löser inte knuten genom att säga emot. Det är bra att erkänna för sig vad den andra känner även om man inte accepterar personens känslor.

”I viss mån kan man försöka förstå vad frustrationen bottnar i, men det är inte nödvändigtvis till så stor nytta. Det väsentliga är att låta förstå och säga, att man fattar den andras problem. Det är säkert jobbigt för dig.”

Situationen kan hjälpas upp av att man ger något förslag som patienten kan ta fasta på. Om det exempelvis inte går att ge en läkartid, så kan man ­kanske förslå tid på sjukskötarmot­tagning.

Mer utbildning behövs

Vårdare är inga övermänniskor som av sig själva kan fungera rätt i utmanande interaktionssituationer. Det krävs övning, påpekar Stenberg. Man kan träna sådant under arbetshandledning eller på särskilda kurser. Stenberg har till exempel lett flera inom HUS och på andra håll.

”Vi går igenom olika nivåer av interaktion och tankesätt och lär oss identifiera dem. Till slut övar vi olika situationer under dramaövningar.”

Stenberg påpekar att det borde finnas fler kurser i hur man fungerar i utmanande kommunikationssituationer. Också personal på distansmottagningar behöver kurser.

”Proffs i vårdsektorn har ofta alltför lite kunskap om hur man beter sig i utmanande människomöten. Det leder till utbrändhet och sjukledighet. Om man kunde identifiera och förutse situationer av det här slaget och fick träna färdigheterna under arbetshandledning, så skulle trivseln på jobbet öka och arbetshälsan förbättras. Det skulle starta en god spiral.”

Att genast ge utlopp för sin frustration inför en kollega är vad många gör för att lätta på trycket. Stenberg påpekar ändå att alltför mycket ältande med arbetskamrater inte tjänar något till, utan förstärker den dåliga känslan.

”Vi häller lätt bensin på lågorna och förfasar oss. Det förstärker den andras negativa känslor. Att ta emot en kollegas känslor med balanserad diskussion är bra gensvar. Också här lönar det sig minnas rollen som neutral vuxen och inte spela med i alla situationer.”

Förstavårdare Riikka Jouste: ”Jag får inte höja rösten”

”I mitt jobb är det särskilt situationer, då vi inte tar med en patient i ambulansen, som väcker ilska hos patienter och anhöriga. Det leder till käbbel och tjat. Ibland till grovheter, utskällningar och hot, särskilt från berusade patienter. Några gånger har jag varit tvungen att säga, att om ni inte skärper er så åker vi härifrån.

Med tydliga motiveringar och bibehållet lugn kan man förhindra att situationen tillspetsas. Jag är bra på att avläsa situationer och där har jag hjälp av min utbildning i säkerhetssektorn.

Om tjatet fortsätter drar jag några djupa andetag och säger sedan så lugnt som möjligt att nu är det så här. Punkt. Jag förstår att oro och trötthet är bakomliggande orsaker till hur i synnerhet anhöriga reagerar.

Vid behov säger jag till på skarpen, men min röst får inte höjas. Om den gör det har något gått fel. Vi måste vara förnuftets röst.

I något skede måste man släppa ut ångan. Om man håller allt inom sig fortsätter man inte länge i det här jobbet. Vanligen börjar muttrandet och knorrandet redan i bilen.

Som defusing-instruktör vet jag att kollegorna tål mycket – men riktigt allt behöver inte vi heller stå ut med.”