I skottlinjen för besvikelse

En skötare svarar i telefon på hälsocentral. Klienten vill ha en läkartid för nytt uppbådsintyg. Skötaren kan inte ge en tid utan erbjuder sig att ställa personen i kö för tidsbokning på vanligt sätt. 

”Vittu, jag går privat då”, skriker klienten och slår luren i örat på skötaren.

I ett annat fall ber en klient som är närståendevårdare att få mera vårdartiklar för sin äkta hälft. Skötaren förklarar att mera vårdartiklar inte kan beviljas enligt gällande direktiv. Klienten svär, höjer rösten och hotar komma in med klagomål.

En tredje klient, en dotter som ringer för att sköta föräldrarnas ärenden, börjar också skrika åt skötaren i telefon då hon informeras om att det skulle kräva avtal om ärendehantering på andras vägnar. 

Det här är exempel på situationer som ger vårdpersonal på hälsocentraler det som kallas osynlig belastning. Det räcker inte längre att vårdarna sköter sina egentliga arbetsuppgifter – dessutom ofta under stress. De måste också stå ut med emotionell och etisk stress som beror på klienters besvikelse över hälsovårdssystemet.

Exemplen har plockats fram av en avdelningsskötare på en hälsocentral i södra Finland. Avdelningsskötaren uppträder inte med eget namn i artikeln, för att inte råka ut för svårigheter på arbetsplatsen, men hen oroar sig över skötarnas situation och deras ”massiva” mentala påfrestning.

En skötare är i praktiken alltid den första person som antingen per telefon, via chatt eller ansikte mot ansikte möter en klient i hälsovården och ger anvisningar för att gå vidare. Därför går människors frustration också ut över skötare. 

”Vårdarna blir överösta med allt möjligt tråkigt. De beskylls till exempel för att inte ge läkartider och för att svara i telefon alltför långsamt. Ändå beror problemen inte på dem”, konstaterar avdelningsskötaren.

Hen har i egenskap av chef följt med situationen i åratal och själv ingripit i olika situationer, ringt patienter i efterskott och svarat på patienters skriftliga klagomål.

Enligt avdelningsskötaren ökar pressen på vårdpersonalen på grund av att människor är mer frustrerade än tidigare. Åtminstone ger de kraftigare utlopp för sin frustration nu.

”Vanliga sakliga personer blir omänskliga. Skrikandet, svärandet och hotandet är faktiskt allvarligt. Klienter säger att de tänker lämna in klagomål.”

Det är ingen ände på tråkigheterna, för en skötare på hälsocentral kan svara på över 25 påringningar per dag. 

”Det händer att det skriks i luren hela dagen och att det inte går att göra en enda patient nöjd.”

I värsta fall riktas hoten på hälsocentraler mot skötarnas fysiska okränkbarhet och liv.

”Vårdpersonal kan utsättas för hot också under fritiden”, säger avdelningsskötaren.

Ansvar men ingen makt

Enligt Petra Marjamaa, chef för Tehys fackliga intressebevakning, är skötarnas osynliga påfrestning ett betydande och i hög utsträckning underskattat problem i social- och hälsovården.

Det är påfrestande för vårdarna att bli föremål för patienters besvikelse, men samtidigt ökar den osynliga påfrestningen för sin del av att vårdpersonalen ska reda upp och sköta andras ärenden.

”Det kan hända att klienten inte själv kan se sina uppgifter i Omakanta eller att läkaren inte har öppnat sin kalender för tidsbokning”, förklarar Marjamaa. 

Enligt henne är situationen tung för vårdarna. De har ju inte skapat systemen som gör patienter besvikna och upplevs som krångliga, och inte kan de ändra på dem heller.

Skötarna ställs alltså till svars för ett system och en organisation som folk inte tycker att fungerar, men själva saknar de makt och autonomi. 

Konflikten tillspetsas av att arbetets grundläggande uppgift är att få hjälpa, vilket också är ett inre behov hos många. En vårdares arbetsetik tillåter inte att människor lämnas ensamma med sina problem. 

”Känslan av otillräcklighet kan påverka välbefinnandet på arbetsplatsen och hur man orkar med jobbet. Kan och vill jag göra det här när jag inte kan hjälpa som jag vill?”, förklarar Marjamaa. 

Av de skötare i chefsposition som besvarade Tehys enkät år 2025 uppgav hela 47 procent etisk stress som en orsak till att vilja byta bransch. Andelen har ökat under 2020-talet.

Med etisk belastning avses den mentala och psykiska stress i vårdarbetet som beror på motsättningar mellan arbetsvärderingar, etiska principer och praktiska möjligheter att verka. 

Utmattningen och flykten från branschen har också märkts av på arbetsplatser. Bland de vårdare som vår intervjuade avdelningsskötare basar över, studerar var sjunde för en ny bransch. Både enligt hens erfarenhet och Tehys enkät är det särskilt ofta unga skötare som vill byta bransch. 

”Situationen märks på vårdarnas mentala hälsa. Sjukledigheter förekommer i allt högre utsträckning och i synnerhet vårdare födda kring millennieskiftet är inte beredda att stå ut med ständig press i arbetet och utsättas för negativitet”, förklarar avdelningsskötaren. 

Inbesparingarna syns

Vårdarnas osynliga påfrestning bottnar i många olika faktorer. När Tehy undersökte vårdarnas erfarenhet av de nya välfärdsområdena hösten 2024 upplevde hela 71 procent av respondenterna att smidigheten i verksamheten försämrats i deras organisation. 

”Utredningen visade att vårdarna dagligen ställdes till svars inför patienter och klienter för beslut, som de inte själva kan påverka”, säger Marjamaa. 

Efter det har välfärdsområdena sparat ytterligare, vilket till exempel kan påverka möjligheterna att få tider till läkare och skötare, längden på mottagningstiderna och hur mottagningarna genomförs.

Avdelningsskötaren från södra Finland anser att klienternas besvikelse främst återspeglar behovet att få träffa någon.

”I regel beskylls vårdare för att klienten inte kan göra sig hörd i systemet.”

Människor vill träffa en läkare, men skötaren måste uppskatta behovet av läkartid till exempel enligt ISBAR-modellen eller konsultera läkare för att få en tid. Ofta kan vårdaren inte ge någon tid. 

”När en människa inte får träffa en läkare upplever hon att hon inte får vård”, säger avdelningsskötaren. 

Ökad distansmottagning är både en fördel och en nackdel. Det är bra att man kan sköta sådana besvär på distans där distansmottagning faktiskt räcker till.

Men enligt avdelningsskötaren är problemet att människor många gånger har symptom och befinner sig i situationer som gör att den grundläggande orsaken inte kan skötas på distans bara genom att titta på en bild. 

”Om patienten sköts ärendebaserat enligt symptom, och om man inte klarlägger de egentliga orsakerna till symptomen, så leder det lätt in i en spiral. Då återvänder klienten om och om igen”, förklarar avdelningsskötaren.

Luckor i vårdkedjorna

Enligt Petra Marjamaa på Tehy skulle fler mottagningstider hos skötare och fysioterapeuter vara ett sätt att öka tillgången till vård. Också avdelningsskötaren tycker att skötarmottagningar fyller en funktion, men efterlyser också icke brådskande läkartider. 

Enligt avdelningsskötaren är det fel att till exempel personer med diabetes typ 2 i dagens läge bara kan träffa en diabetesskötare. Det räcker halva vägen, men för den andra halvan krävs sådant medicinskt kunnande som bara en läkare besitter. 

”Nu blir många dolda sjukdomstillstånd och folksjukdomar oupptäckta, fall som senare återkommer med mer krävande vårdbehov. Vården förefaller alltså effektiv för stunden, men är inte det.”

Avdelningsskötaren förvånar sig över att vi inte har icke brådskande läkarmottagningar, trots att Finland har fler läkare än någonsin. Hen undrar om det beror på att icke brådskande mottagningar är mer utmanande för läkare.

”Situationen för patienter med tid till icke brådskande vård har ofta flera orsaker. Samsjuklighet och mentala utmaningar gör att mottagningarna blir långa och krävande, då det vanligen inte handlar om att sköta en enda sjukdom.”

Förutom icke brådskande läkartider önskar avdelningsskötaren en återgång till rådgivning i grupp. Om professionella vårdare skulle instruera större grupper under sammankomster till exempel på rådgivning eller servicecenter så kunde enskilda personers behov att ta kontakt med hälsocentraler minska. 

Hen understryker att avsikten inte är att beskylla mänskor för kontaktbehov och frustration. 

”På sätt och vis förstår jag klienterna. De får inte den service de vill ha och orsaken till det är strukturerna i vårt hälsovårdssystem.”

Lösningar i vardagen

En del förändringar, till exempel allokering av pengar och läkare, kräver politiska beslut. I väntan på större strukturella omställningar hoppas Marjamaa att vårdarnas börda kunde minskas genom egna mindre och snabbare förändringar på arbetsplatserna. 

Hon efterlyser gott ledarskap i välfärdsområdena, multiprofessionellt samarbete, smidighet och att personalen hörs.

”Om det dagligen uppstår ett visst problem borde det absolut åtgärdas.”

Marjamaa minns bland annat egna erfarenheter i den specialiserade vården. Också då fick skötare ta emot patienters frustration och reda ut deras problem, till exempel när laboratorieresultat inte hördes av eller när man inte hade vetskap om fortsatt vård. 

”En vårdkedjas funktion kunde förbättras på en enda dag, till exempel genom att ändra laboratoriets arbetsgång”, nämner Marjamaa. 

Hon är ändå orolig att det på grund av välfärdsområdenas samarbetsförhandlingar och personalminskningar kanske börjat gå långsammare att ta itu med problem och att förmågan att lösa dem minskat.

En del problem är sådana att de inte kan lösas lokalt. 

”Det är viktigt att förstå att problem ibland inte blir lösta hur man än försöker på arbetsplatsen.”

Enligt avdelningsskötaren på hälsocentralen har personalen där ingående diskuterat hur man borde agera i situationer då en klient uppträder osakligt eller hotfullt. Hen poängterar att lösningen inte ska vara att diskussionen avslutas när klienten blir upprörd. Gör man så lämnas klientens ärende lätt därhän. 

Avdelningsskötarens åsikt är att det är bättre att försöka inleda en lugn dialog, lyssna på klienten och tydligt motivera situationen.

”Upplevelsen att bli hörd förbättrar kvaliteten på vården också om själva problemet inte kan avhjälpas genast. Alltid finns det ändå inte tid till det i praktiken, särskilt inte vid telefonkontakt.”