Pettymysten etulinjassa

Hoitaja vastaa puhelimeen terveyskeskuksessa. Asiakas haluaisi ajan lääkärille uutta kutsuntalausuntoa varten. Hoitaja ei voi antaa aikaa, vaan tarjoaa terveyskeskuksen toimintatavan mukaisesti asiakkaalle paikkaa ajanvarausjonossa. ”Haista vittu, mä meen yksityiselle”, asiakas huutaa ja lyö luurin hoitajan korvaan.

Toisessa tapauksessa omaishoitajana toimiva asiakas pyytää puolisolleen lisää hoitotarvikkeita. Hoitaja kertoo, että ohjeiden mukaan tarvikkeita ei voida myöntää enempää. Asiakas kiroilee, korottaa ääntään ja uhkaa tehdä valituksen.

Kolmas asiakas on tytär, joka haluaisi asioida vanhempansa puolesta. Hänkin alkaa huutaa puhelimessa hoitajalle, kun tämä kertoo asian hoitamisen edellyttävän puolesta-asioimissopimusta.

Nämä ovat esimerkkejä tilanteista, jotka aiheuttavat terveyskeskuksissa työskenteleville hoitajille niin sanottua näkymätöntä kuormaa. Enää ei riitä, että hoitajat tekevät varsinaiset työtehtävänsä ja nekin usein kiireessä. Heidän pitää myös kestää emotionaalista ja eettistä stressiä, mikä syntyy asiakkaiden pettymyksestä terveydenhuoltojärjestelmää kohtaan.

Esimerkit on antanut erään eteläsuomalaisen terveyskeskuksen osastonhoitaja. Hän ei esiinny jutussa nimellään, ettei joudu työpaikalla vaikeuksiin. Hän on huolissaan hoitajien asemasta ja ”massiivisesta” henkisestä kuormasta.

Hoitaja on käytännössä aina terveydenhuollon ensimmäinen taho, joka kohtaa asiakkaan ja ohjaa hänet eteenpäin joko puhelimessa, chatissa tai kasvotusten. Niin myös ihmisten turhautuminen purkautuu hoitajiin.

”Hoitajat saavat niskaansa kaiken ikävän. Heitä syytetään kaikesta, ­esimerkiksi siitä, että he eivät anna ­lääkäriaikoja ja että he vastaavat ­puhelimeen liian hitaasti, vaikka ongelmat eivät johdu heistä”, osastonhoitaja kertoo.

Esihenkilönä hän on seurannut tilannetta vuosia. Hän on puuttunut tilanteisiin itse, soittanut potilaille jälkikäteen uudelleen ja vastannut potilaiden kirjallisiin valituksiin.

Osastonhoitajan mukaan hoitajien kokemaa painetta pahentaa se, että ihmiset ovat turhautuneempia kuin ennen tai ainakin ilmaisevat turhautumistaan vakavammilla tavoilla.

”Tavalliset, asialliset ihmiset muuttuvat epäinhimillisiksi ja huutaminen, kiroilu ja uhkaaminen on todella graavia. Asiakkaat myös sanovat tekevänsä hoitajasta valituksen.”

Ikävää kuunneltavaa riittää, sillä osastonhoitajan mukaan terveyskeskuksen hoitaja voi vastata päivässä yli 25:een puheluun.

”Voi olla, että huutamista tulee koko päivä, eikä yhtään potilasta pysty miellyttämään.”

Pahimmillaan terveyskeskuksissa uhataan hoitajien fyysistä koskemattomuutta ja henkeä.

”Hoitohenkilökuntaan voi kohdistua uhkailua, joka ulottuu myös heidän vapaa-aikaansa”, osastonhoitaja sanoo.

Vastuu ilman valtaa

Tehyn ammatillisen edunvalvonnan päällikön Petra Marjamaan mukaan hoitajien näkymätön kuorma on erittäin merkittävä ja pitkälti aliarvioitu ongelma sosiaali- ja terveydenhuol­lossa.

Asiakkaiden pettymyksen vastaanottaminen kuormittaa hoitajia, mutta yhtä lailla näkymätöntä kuormaa lisää sekin, että hoitajien pitää ylipäänsä selvitellä ja varmistaa asioita muiden puolesta.

”Voi olla, ettei asiakas osaa itse katsoa tietojaan Omakannasta tai lääkäri ei ole avannut kalenteriaan ajanvarausta varten”, Marjamaa kuvailee.

Marjamaan mukaan tilanne on hoitajille raskas, sillä he eivät itse ole luoneet asiakkaille pettymyksiä tuottavia ja monimutkaiselta vaikuttavia järjestelmiä, eikä heillä itsellään ole keinoja muuttaa niitä.

Hoitajat vastaavat siis toimimattomaksi koetun järjestelmän ja organisaation seurauksista ilman valtaa ja autonomiaa.

Ristiriitaa lisää se, että hoitajan työn perustehtävä ja myös monen sisäinen tarve on saada auttaa. Hoitajan työetiikka ei anna jättää ihmistä ongelmansa kanssa oman onnensa nojaan.

”Riittämättömyys voi heijastua työhyvinvointiin ja jaksamiseen ja sen miettimiseen, voinko ja haluanko enää tehdä tätä työtä, kun en voi auttaa, kuten haluaisin”, Marjamaa kuvailee.

Tehyn vuoden 2025 kyselyyn vastanneista esihenkilötason hoitajista jopa 47 prosenttia ilmoitti eettisen kuormituksen yhdeksi syyksi alanvaihtohaluun. Osuus on kasvanut 2020-luvulla.

Eettisellä kuormituksella tarkoitetaan hoitotyössä syntyvää henkistä ja psyykkistä rasitusta, joka johtuu ristiriidoista työn arvojen, eettisten periaatteiden ja käytännön toimintamahdollisuuksien välillä.

Uupuminen ja alalta pako on huomattu myös työpaikoilla. Osastonhoitajan alaisista joka seitsemäs opiskelee uutta alaa. Niin hänen kokemustensa kuin Tehyn kyselyn mukaan erityisen usein alalta haluavat pois nuoret hoitajat.

”Tilanne näkyy hoitajien mielenterveydessä. Sairauslomia tulee enenevässä määrin, eikä etenkään 2000-luvun vaihteessa syntyneillä työntekijöillä ole kovempaa nahkaa kestää työn jatkuvaa painetta ja negatiivisuutta”, kuvailee osastonhoitaja.

Sote-säästöt näkyvät

Hoitajien näkymätön kuorma johtuu monesta tekijästä. Kun Tehy selvitti hoitajien kokemusta uusista hyvinvointialueista syksyllä 2024, peräti 71 prosenttia vastanneista koki toiminnan sujuvuuden heikentyneen organisaa­tiossaan.

”Selvityksen mukaan hoitajat joutuivat päivittäin tilanteisiin, joissa he ovat potilaiden ja asiakkaiden edessä vastuunkantajia päätöksissä, joihin he eivät itse voi vaikuttaa”, Marjamaa sanoo.

Sen jälkeen hyvinvointialueilla on säästetty lisää, mikä voi heijastua esimerkiksi saatavilla oleviin lääkäri- ja hoitaja-aikoihin, niiden kestoon ja toteutustapaan.

Eteläsuomalaisen osastonhoitajan mielestä asiakkaiden pettymyksen taustalla on ennen kaikkea kohtaamisen tarve.

”Pääsääntöisesti hoitajia syytetään siitä, ettei asiakas tule järjestelmässä kuulluksi.”

Ihmiset haluavat lääkärille, mutta hoitajan on arvioitava lääkäriajan tarvetta esimerkiksi ISBAR-mallin mukaisesti tai konsultoitava lääkäriä ajan saamiseksi. Usein hoitaja ei voi myöntää aikaa.

”Kun ihminen ei pääse lääkärille, hän kokee jääneensä ilman hoitoa”, osastonhoitaja sanoo.

Etävastaanottojen lisääntyminen on sekä etu että haitta. Hyvää on se, jos etänä saadaan hoidettua sellaisia vaivoja, joihin etätapaaminen oikeasti riittää.

Osastonhoitajan mukaan ongelma kuitenkin on, että ihmisillä on paljon sellaisia oireita ja tilanteita, joiden juurisyy ei tule hoidetuksi etänä yhtä kuvaa katsomalla.

”Jos potilaan tilanne hoidetaan tehtäväkeskeisesti yhden oireen perusteella eikä selvitetä oireen taustalla olevaa todellista syytä, syntyy kierre. Silloin asiakas palaa terveydenhuoltoon yhä uudestaan”, osastonhoitaja kuvailee.

Hoitoketjun aukot

Tehyn Petra Marjamaan mukaan hoitajien ja fysioterapeuttien vastaanottojen lisääminen olisi yksi keino lisätä hoitoon pääsyä. Myös osastonhoitajan mielestä hoitajavastaanotoilla on paikkansa, mutta hän perää lisää myös kiireettömiä lääkäriaikoja.

Hän pitää virheenä esimerkiksi sitä, että kakkostyypin diabeetikot voivat nykyisellään tavata pelkästään diabeteshoitajan. Osastonhoitajan mielestä tämä riittää arviolta puolelle potilaista, mutta toinen puoli tarvitsisi sellaista lääketieteellistä osaamista, jonka vain lääkäri voi antaa.

”Nyt meiltä jää huomaamatta paljon piileviä sairauksia ja kansansairauksia, jotka sitten tulevat terveydenhuoltoon vaativampana hoidontarpeena myöhemmin. Hoito siis vaikuttaa tehokkaalta tässä hetkessä, mutta ei ole sitä.”

Osastonhoitaja ihmettelee, miksei kiireettömiä lääkärivastaanottoja ole, vaikka Suomessa on enemmän lääkäreitä kuin koskaan. Hän pohtii, vai­kuttaako tilanteeseen se, että kiireet­tömät vastaanotot ovat lääkäreille ­hankalampia.

”Kiireettömille lääkäriajoille tule­vien potilaiden tilanteet ovat usein monisyisiä. Monisairaus ja mielen­terveyden haasteet tekevät vastaanotoista pitkiä ja vaativia, eikä kyse yleensä ole yhden sairauden hoidosta.”

Kiireettömien lääkäriaikojen lisäksi osastonhoitaja toivoisi paluuta ryhmäohjauksiin. Jos terveydenhuollon ammattilainen ohjeistaisi kerralla isoa joukkoa kasvotusten esimerkiksi neuvolassa ja palvelukeskuksessa, yksittäisten ihmisten yhteydenotot terveyskeskuksiin vähenisivät.

Hoitaja korostaa, ettei hän syytä yhteydenotoista ja turhautumisesta ihmisiä.

”Omalla tavallaan ymmärrän asiakkaita, sillä he eivät saa sitä palvelua, mitä he haluavat ja syynä siihen ovat meidän terveydenhuoltojärjestelmämme rakenteet.”

Ratkaisuja arjessa

Osa muutoksista, esimerkiksi rahan ja lääkäreiden kohdentaminen, vaatii poliittisia päätöksiä. Isompia rakenteellisia muutoksia odotellessa Marjamaa toivoo hoitajien kuorman vähenevän työpaikkojen omilla pienemmillä ja nopeammilla muutoksilla.

Hän perää hyvinvointialueilta hyvää johtamista, moniammatillista yhteistyötä, joustavuutta ja henkilöstön kuuntelua.

”Jos jokin ongelma nousee esiin päivittäin, siihen pitäisi ehdottomasti puuttua.”

Esimerkkinä Marjamaa muistelee omaa työkokemustaan erikoissairaanhoidossa. Myös siellä hoitajat vastaanottavat potilaiden turhautumista ja selvittävät heidän asioitaan esimerkiksi, kun laboratoriotuloksia ei kuulu eikä jatkohoidoista vielä tiedetä.

”Hoitoketjun toimivuus on voinut parantua jo päivässä esimerkiksi niin, että laboratorion työjärjestystä on muutettu”, Marjamaa mainitsee.

Hän on kuitenkin huolissaan siitä, että hyvinvointialueiden yt-neuvottelut ja henkilöstön vähentäminen ovat voineet hidastaa ongelmiin tarttumista ja heikentää kykyä ratkaista niitä.

Osa ongelmista on sellaisia, ettei niitä pysty ratkaisemaan paikallisesti.

”On olennaista ymmärtää, että joskus ongelmat eivät ratkea, vaikka työpaikalla yritettäisiin montaakin asiaa.”

Terveyskeskuksen osastonhoitajan mukaan hänen työyhteisössään on keskusteltu paljon toimintatavoista tilanteissa, joissa asiakas käyttäytyy epä­asiallisesti tai uhkaavasti. Hän korostaa, ettei ratkaisuna tulisi olla keskustelun keskeyttäminen asiakkaan kiihtyessä. Keskeyttäessä asiakkaan asia jää helposti hoitamatta.

Osastonhoitajan mielestä toimivampaa on pyrkiä rauhalliseen vuoropuheluun, kuunnella asiakasta ja perustella tilannetta selkeästi.

”Kokemus kuulluksi tulemisesta vahvistaa hoidon laatua, vaikka itse ongelma ei ratkeaisikaan heti. Käytännössä tähän ei kuitenkaan aina ole riittävästi aikaa, etenkään puhelintyössä.”