Vänta med att slå vantarna i bordet

Verkar patienten omöjlig? Skyll inte på dålig personkemi utan granska din attityd och träna upp förmågan att lyssna.

Patienten är arg trots att du försöker hjälpa efter bästa förmåga. Nästa patient tror inte på de medicinska vårdmetoderna utan hänvisar till uppgifter på nätet. Den tredje har än en gång låtit bli att ta sina mediciner och glömt vårdföreskrifterna.

Gör jag något fel när inget fungerar?

Reklam (texten fortsätter här nedan)
Reklam

När samförståndet haltar tänker man ofta att om man bara befann sig på samma våglängd skulle allt fungera. Att det helt enkelt är fel på personkemin.

– Men i våra gener finns inget som påverkar mänsklig interaktion. Trots att temperamentet är medfött påverkas våra handlingar mest av uppfostran och kultur, säger Markus Talvio, utvecklingspsykologi och utbildare.

Hur vi interagerar varierar från familj till familj och inom olika kulturer. Och man tenderar att tolka varje interaktion utgående från tidigare erfarenheter.

Men man kan utveckla förmågan att interagera och komma överens med vem som helst.

Hur får man då fram sitt budskap i besvärliga kundrelationer?

Markus Talvio uppmanar oss att ge akt på vår inställning. Man behöver inte tycka lika mycket om alla, men professionalitet är att komma överens med alla.

Högaktar du andra? Stannar du upp inför ett ärende? Upplever sig klienten hörd, uppskattad och uppmärksammad? Får patienten vara sig själv?

– Det är irriterande om vårdaren hela tiden vet bättre vad någon behöver. Då känner sig klienten underlägsen och kontrollerad och drar sig tillbaka.

I besvärliga situationer lönar det sig att använda sig av passivt och aktivt lyssnande. Om du inte vet vad det innebär eller behärskar teknikerna kan känslorna ta över.

– I vårdarbete är det särskilt viktigt att inte pracka på någon anvisningar förrän personen är redo för dem. Det kan upplevas som tjat.

Till etiskt beslutsfattande hör att man överväger lösningarna ur allas synvinklar. Människor vill kunna göra saker själva – utan att någon påpekar det.

Vårdkontakter underlättas också av positiv respons. När något går bra minns man inte alltid att säga det.

– Positiv respons är viktig både för barn och för vuxna och ska gälla något konkret. Då vet mottagaren precis vad han har lyckats med eller vad som blivit bättre.

Missförstånd och brådska ställer till besvär. Klienten kan inte uttrycka sig i hastigheten eller kommer på något först senare. Då får man inte rätt bild på mottagningen och den vårdrekommendation som man kommit överens om följs sedan inte.

– Det viktigaste är att väcka klientens inre motivation.

Ibland kan vårdanställda skylla på brådska: ”Jag försökte mitt bästa, men hinner man inte så hinner man inte.”

Markus Talvio är lärare i utvecklingspsykologi, som han också forskar i, vid Helsingfors universitet och han har märkt att om han också när han har bråttom reserverar ordentligt med tid för en studerandes frågor, så frågar den personen betydligt mindre i fortsättningen. Det sparar tid.

Vårdarbetet har delvis förändrats så att patienter och kunder inte alltid möts ansikte mot ansikte nu, när olika former av virtuell kommunikation används allt mer. Men det är svårare att interagera när man inte ser varandra.

– Spelreglerna för växelverkan är ändå desamma som när man träffas face to face. Den som talar måste känna sig hörd och uppskattad av motparten. Tekniker för aktivt lyssnande kan också användas när man skickar meddelanden fram och tillbaka.

Misslyckad växelverkan kan börja gräma en. Arbetshandledning är ett bra sätt att lösa upp sådana knutar. Om det inte finns tillräcklig handledning på arbetsplatsen och inte heller möjlighet till utbildning kan man studera interaktion på egen hand.

Sådant lär man sig också med exempel. En erfaren kollega eller god förman kan lära ut hur man bygger upp bra gemenskap, reder ut misslyckanden och öppet talar om svåra saker.

Markus Talvio påpekar vikten av att vara inställd på att lyssna.

– Professionalismen kan svikta om en människa upplever arbetet som ett kall. Då kan man tycka att man behärskar sakfrågorna och därmed utövar man makt. Men det är bättre att ödmjukt tänka att man hela tiden vill utvecklas och eftersträva bättre samarbete med andra.

 

Passivt lyssnande

  • Var tyst och låt den andra tala.
  • Lämna allt annat och koncentrera dig på den talande; vänd dig mot honom och se honom i ögonen.
  • Du kan kommentera det du hör med minspel och nickar. Eller säg ”Berätta mer”, ”Fortsätt bara”.
  • Låt den andra fortsätta i egen takt, lägg inte ord i munnen på honom och forcera inte.
  • Ställ inte onödigt många frågor, då tar du makt över samtalet.

Aktivt lyssnande

  • Kontrollera det du hör med kommentarer som ”Du verkar oroad...”, ”Har jag tolkat det här rätt?”, ”För dig är det alltså viktigt att...”. Då kan motparten bekräfta eller rätta till din uppfattning.
  • Använd kontrollfrågor i synnerhet om du märker att den andra försöker ta upp känslor och behov som inte genast kan uttryckas i ord, eller ger utlopp för starka känslor, försvarar sig eller bestrider något.
  • Upprepa inte motpartens ord papegojaktigt, utan försök hitta den röda tråden och återge det sagda med egna ord.
  • Aktivt lyssnande stärker känslan av att bli hörd och uppskattad.

Läs även:

Markus Talvio och Ulla Klemola: Toimiva vuorovaikutus, PS-kustannus 2017.

Jaana Kivinummi och Saija Alatupa: Kun ei suju – Selviytymisopas haastaviin asiakastilanteisiin, PS-kustannus 2016.

Text Merja Perttula, illustration Pia Holm