Två öron, en mun

När samtalet blir monolog ger det inte mycket resultat. Dags att utveckla diskussionsförmågan.

Fråga och lyssna, tro inte att du vet. Inka Häkkinen, 38, som är sjukskötare, akutvårdare och geronom, har lärt sig att synliga bekymmer ofta överskuggar de faktiska. En vrickad fot är inte nödvändigtvis vad en ung person i första hand behöver hjälp med. Om samtalet fokuseras på foten uppmärksammas inte det verkliga bekymret.

”Unga med många problem är en utmanande grupp. Deras erfarenhet är att vuxna inte lyssnar.”

Reklam (texten fortsätter här nedan)
Reklam

Bra samtal hjälper inte bara patienter utan också vårdare. Det vet Inka, för hon har varit med om att utveckla serviceformen FinnHELP som är avsedd för hälsovårdsproffs och ger avgiftsfri samtalshjälp i svåra arbets- och livssituationer.

Nu gör Inka situationsbedömning för klienter i hemsjukvård och serviceboende, alltså för äldre och personer som rehabiliteras i rusmedels- och mentalvård. Hon avgör om någon är i behov av jourbesök och påbörjar vård vid behov.

Arbetsplatsen finns på centralsjukhusjouren. I möten med unga med många problem vill hon vara förstående. Samtidigt är hon en auktoritet som försöker lotsa klienterna rätt.

När det hon säger inte går fram känner hon sig otillräcklig.

”Jag gör allt jag kan, men kan inte nödvändigtvis påverka ungas tänkesätt.”

Ilona Rauhala vet hur det känns när samtal efterlämnar en känsla av tomhet. Hon är psykologisk coach och har skrivit en personlig bok om samtalsförmåga. Den har en femstegsmodell, som kan lära vem som helst att föra bättre samtal.

Samtal upplevs som tomma när de övergår i monolog, när problem förbigås eller missförstås eller om samtal utmynnar i dispyt eller klander.

Dåliga samtal förs både på jobb och på fritid. Man avbryter, hetsar upp sig, håller föredrag, blir obekväm. Det leder till relationskonflikter och svårigheter i arbetslivet och kan lämna överraskande djupa spår.

”Mitt sätt att tala påverkar motpartens självförtroende”, säger Rauhala.

En god samtalspartner kan vara till stor hjälp. Självförtroendet är direkt kopplat till förmåga, optimism och resultat. Man kan förstärka tilliten till att allt ordnar sig.

”Trots att samtal är ömsesidiga förbättras de redan om ena parten utvecklar sin samtalsförmåga.”

En god lyssnare kan kontrollera sina impulser.

När Inka går från en kund till en annan nollställer hon sig. Det krävs olika slags närvaro. Därför värmer hon upp med småprat. Det är ett sätt att hitta rätt våglängd.

”Precis som idrottare värmer man upp. Att inleda med småprat är hänsynsfullt och sparar diskussionstid.”

Det ökar närvaron, så att samtalet går under ytan – från en vrickad vrist till känslan av att vara utstött eller utnyttjad. Eller då det gäller äldre, från infektion till ensamhet.

Inka märker om en kund väntar sig att hon ska ta initiativ eller lyssna mera.

”Äldre talar ofta utförligt om problem, men också om annat. Samtal med minnessjuka kan fordra kreativitet”, säger hon. Om någon irriterar sig över att modern är på jobb och därför inte kommit med, så säger Inka, att månne vi inte klarar oss på tu man hand. Att gå med i klientens värld för samtalet framåt.

I samtalets andra fas kan en god lyssnare kontrollera impulsen att avbryta. Med minspel kan man visa intresse.

”Att lyssna dämpar mångordigheten. Den som pratar behöver inte förklara och förklara”, tipsar Rauhala.

Trygghet är en förutsättning för ett gott samtal. För det krävs en känsla av närhet.

”Det innebär att man också visar känslor: ser varandra i ögonen, småler”, säger Rauhala.

Trygghet är nödvändigt för hjärnan, annars är den på sin vakt. Då lyssnar man inte särskilt uppmärksamt på råd.

I familjekretsen är samtal oftast trygga, men om någon känner sig värnlös kan det smärta att samtala. I egenskap av fyrabarnsmamma vet Inka att det kan vara svårare att samtala hemma än på jobbet.

”Min roll på jobbet är att styra samtal. Hemma med tonåringar får jag ofta tänka om jag ska ge order och råd eller förhandla?

Är man trött är det klokt att vara tyst. Efter ett tolv timmars arbetspass är det inte samtal hon vill ha, utan hon kan be maken vänta med något viktigt till nästa morgon och återkomma.

I möten med klienter kollar Inka om de förstått råden. Med tilläggsfrågor går man mera på djupet, aktiverar och sporrar till goda beslut.

”De flesta samtal handlar om att nå en målsättning Det gör man lättare tillsammans än ensam”, säger Rauhala.

Coaching fokuserar inte på brister. Hon noterar framsteg och vad som fungerar. Öppna frågor ger en känsla av att starta från samma punkt och tänka vidare tillsammans, vilket också ökar viljan att nå målet.

Inka avslutar samtal genom att tala om hur man ska gå vidare. Hon ger anvisningar och kontrollerar att de uppfattas rätt. Det är ett sätt att strukturera samtalet.

”Man gör ett slags avtal om att nå målet, så att frågor inte blir hängande i luften.”

Människor uppskattar att samtal avslutas positivt.

Hur samtalet avslutas påverkar också minnet av mötet. Den som tyngs av sjukdom eller arbete uppskattar att samtalet upplevs som positivt. Inka säger aldrig att ett besök varit onödigt – även om hon kan tycka så.

”Varje människa har behov av att bli sedd, hörd och uppskattad. Klienten bör få en känsla av att det har uppmärksammats.

FinnHELP är en tjänst som initierats av FinnEM ry med samarbetspartner. FinnEM är en organisation för sjukskötare och läkare inom akutvård och jourmottagning. finnhelp.fi

 

Så förs ett lyckat samtal

1. Värm upp: ”Hur står det till?”

2. Lyssna: ”Berätta mera.”

3. Undersök: ”Vad handlar det om?”

4. Strukturera: ”Vad är viktigast för dig”

5. Avsluta: ”Vi sätter punkt här.”

Text Virve Järvinen, illustration Maria Vilja

Reklam
Reklam