Potilaat toivovat ammattilaisilta ymmärrettävämpää kielenkäyttöä ja toimenpiteiden tarkempaa selittämistä. Kuva: iStock

Anteeksipyyntö on potilaalle aseistariisuva kokemus, sanoo tutkija

Tyytymätön potilas kaipaa avointa keskustelua, sanoo väitöstutkija Susanna Palomäki.

Tutkit väitöstutkimuksessasi asiakkaiden kokemuksia hoidosta ja kohtelusta erikoissairaanhoidossa. Potilasmuistutus ei näytä väitöskirjasi pohjalta kovin toimivalta tavalta käsitellä potilaiden tyytymättömyyttä. Mitä muistutusprosessista yleensä seuraa, Susanna Palomäki?

Yleisin seuraus on se, että potilas menettää luottamuksen muistutuksen kohteena ollutta työntekijää tai hoitoyksikköä kohtaan. Pettymys hoitoon ja kohteluun herättää potilaissa myös turvattomuuden tunnetta. He saattavat pelätä itsen tai läheisen sairaalaan joutumista.

Mainos (teksti jatkuu alla)
Mainos

Työntekijä kokee muistutuksen usein ammatillisena tappiona.

Mikä olisi kyselytutkimukseen osallistuneiden mielestä parempi vaihtoehto?

Välitön palautekeskustelu heti sairaalajakson tai toimenpiteen jälkeen. Siinä potilas voisi kysyä epäselviksi jääneitä asioita. Ammattilaisilta toivotaan ymmärrettävämpää kielenkäyttöä, tutkimusten ja hoitojen perustelemista sekä toimenpiteen tarkempaa selittämistä.

Hoitoyksiköissä tulisi miettiä etukäteen, miten mahdollinen kielteinen palaute otetaan vastaan ja miten siihen reagoidaan. Ennakoiva kartoitus potilaan odotuksista ja toiveista ennen hoidon antamista olisi hyödyllistä.

Nostat väitöksessäsi esiin myös anteeksipyynnön ja anteeksi saamisen merkityksen.

Anteeksipyyntö on aseistariisuva ja vaikuttava kokemus potilaalle toisin kuin hänen kokemuksensa pahoittelu, jossa virhettä tai huonoa kohtelua ei myönnetä eikä ammattilainen näe omassa toiminnassaan mitään korjattavaa.

Emeritusprofessori Amos Pasternackin mukaan aito anteeksipyytäminen auttaa asiakasta selviytymään tapahtuman aiheuttamasta henkisestä paineesta. Anteeksi saaminen puolestaan auttaa ammattilaista selviytymään epäonnistumista seuraavista itsesyytöksistä.

Susanna Palomäki on yhteiskuntatieteiden tohtori ja sosiaalityöntekijä, joka työskentelee Taysin nuorisopsykiatrian poliklinikalla. Hänen väitöstutkimuksensa voit lukea täältä.

Teksti Ulla Ojala

Mainos
Mainos