Viestintä menee helposti pieleen, jos ei keskity kuuntelemaan. Kuvitus: Pia Holm

Että mitenkä? Väärinkäsitykset lisääntyvät, jos puhe vilisee vihjeitä

Pieleen mennyt viestintä voi aiheuttaa työpaikalla isojakin pulmia. Väärinkäsityksiä voit välttää opettelemalla kuuntelemista ja kysymällä rohkeasti.

On yksi väärinkäsitys, jota ensihoitaja ja Tehy-lehden kolumnisti Veera Kamaja ei unohda. Kun hän oli ensimmäistä kertaa ambulanssissa harjoittelemassa, hän ymmärsi erään lääkkeen antoreitin täysin pieleen.

– Syanidimyrkytyspotilaita, eli usein tulipalojen uhreja, lääkitään Cyanokit-lääkkeellä. Lääke kuuluu antaa suonensisäisesti, mutta minäpä luulin, että lääkepaketti työnnetään palavan asunnon postiluukusta, josta se neutralisoisi palokaasut, Veera muistelee.

Mainos (teksti jatkuu alla)
Mainos

Varmistaakseen asian hän kysyi sitä ohjaajalta.

– Ohjaajan ilme oli näkemisen arvoinen.

Pieniä väärinkäsityksiä tapahtuu usein, mutta parhaiten mieleen jäävät sellaiset, joissa jotain menee selvästi pieleen.

Kommunikaation epäonnistumiseen riittävät muutamat tavalliset syyt. Työpaikoilla sellainen on usein kiire. Jos toisella on polttava tarve saada viesti välitettyä, hän hyppää liian nopeasti suoraan asiaan. Samalla hän olettaa liian itsestään selvästi, että kuulijalla on sama taustatieto kuin hänellä itsellään, ja jättää olennaisia taustoja kertomatta. Puhujalta voi myös unohtua kuulijan rooli. Hän ei kiinnitä huomiota siihen, miten toinen viestii siitä, ettei pysy mukana.

Kun kerrottavana on tärkeä asia, kannattaa erityistä huomiota kiinnittää siihen, miten aloittaa.

– Dialogissa aloitus on kaikkein herkin paikka väärinymmärrykselle, sanoo professori Arto Mustajoki.

Kielentutkijana Mustajoki on ollut 1990-luvulta asti kiinnostunut ymmärtämisen vaikeuksista. Nyt hän on kirjoittanut niistä eri tieteisiin tukeutuvan teoksen Väärinymmärryksiä.

Sitä kirjoittaessaan hän on miettinyt erilaisia listauksia siitä, mitkä ovat ihmiskunnan suurimpia ongelmia. Listojen kärjessä komeilevat usein ilmastoon, ympäristöön ja energiaan liittyvät kysymykset. Mustajoesta yksi keskeinen asia puuttuu.

– Eikö suurin ongelma ihmiskunnan kannalta ole se, etteivät ihmiset ymmärrä toisiaan?

Väärinkäsitykset voivat nolottaa ja ärsyttää, mutta niistä ei kannata soimata itseään. On mahdotonta kommunikoida niin, ettei väärinkäsityksiä tulisi lainkaan.

Kun Veera Kamaja kertoi väärinkäsityksestään myöhemmin netissä, osa palautteesta teki hänet surulliseksi. Hänen tyhmyyttään hämmästeltiin ja hänelle jopa sanottiin, että alan töissä väärinkäsitykset ovat kiellettyjä.

– Jos työpaikan ilmapiiri on se, että opiskelijan pitää peitellä tietämättömyytensä, niin silloinhan voidaan vaarantaa potilasturvallisuus. Itse haluan olla avoin ja kerron omille opiskelijoille omista väärinkäsityksistäni.

Avoimuus auttaa vähentämään väärinkäsityksiä, jotka pahimmillaan aiheuttavat suuria ongelmia.

Itsekeskeisyys vaikeuttaa kommunikaatiota.

Moni väärinymmärrys johtuu arkirutiineista. Rutiineissa on kuitenkin järkeä, sillä ne helpottavat elämää. Koska aivojen voimavarat ovat rajalliset informaation käsittelyssä, teemme monet asiat rutiininomaisesti. Aivoja ei yksinkertaisesti voi aina rasittaa huolellisella harkinnalla. Kun harkinta puuttuu, väärinkäsitysten riski kasvaa.

Myös itsekeskeisyys vaikeuttaa kommunikaatiota. Itsekeskeisyyskin on luonnollista, sillä ihmisen on huolehdittava omasta selviytymisestään. Se on kuitenkin huono lähtökohta kommunikaation onnistumiselle, sillä silloin emme pysty kovin hyvin asettumaan toisen asemaan.

Toisen asemaan asettuminen edellyttää hänen kuuntelemistaan.

– Kun emme keskity kuuntelemaan, ymmärrämme toisen helposti väärin. Kommunikaation toimimisen perusedellytys on jonkinasteinen keskittyminen tilanteeseen, Arto Mustajoki sanoo.

Sosiaali- ja terveydenhuollon tehtävissä kuunteleminen ja kuulemansa ymmärtäminen on tärkeää työntekijän oman turvallisuuden vuoksi, mutta yhtä lailla potilaan tai asiakkaan turvallisuuden takia.

Kaksi ihmistä voi ymmärtää täsmälleen saman viestin täysin eri tavoin.

Pitkäkestoinen, yhtäjaksoinen kuunteleminen on kuitenkin raskasta.

– Jos joutuu vain kuuntelemaan pitkään, väsyy enemmän kuin puhuessa.

Parhaiten väärinkäsityksiltä vältytään, jos keskustelu on dialogia, aitoa ajatustenvaihtoa. Siinä puhuja ja kuulija vievät keskustelua eteenpäin tasapuolisesti yhteisin ponnisteluin.

Kun kuuntelija keskittyy kuunteluun, hän myös koko ajan tulkitsee toisen puhetta ja peilaa sitä omiin kokemuksiinsa. Siten lopputuloksen kannalta ratkaisevaa ei ole se, mitä puhuja sanoo, vaan se, miten kuulija tulkitsee viestiä. Kaksi ihmistä voi siis ymmärtää täsmälleen saman viestin täysin eri tavoin.

Arkielämässä on paljon kommunikaatiotilanteita, joissa asioita ilmaistaan epäsuorasti ja vaillinaisesti. Sanojen lisäksi viestimme ilmein, elein, äänensävyllä, puhenopeudella ja koko olemuksellamme. Usein hyvin tehokkaastikin.

Joskus viesti ei silti välity. Esimerkiksi vanhusten palvelutalossa toinen hoitaja voi ohimennen sanoa toiselle, että tänään on Sannan saunavuoro. Kuulija kyllä tietää, että toinen tarkoittaa talon 90-vuotiasta asukasta, mutta mitä muuta puhuja tarkoitti. Tarkoittiko hän, että hän kylvettää Sannan itse? Vai tarkoittiko kulmakarvojen nostaminen, että kuulijan pitäisi tehdä se?

Vihjeitä kannattaa välttää tilanteissa, joissa viestin perillemeno on tärkeää.

Toisinaan puhe vilisee vihjeitä. Vihjepuheiden viljely on ihmiselle luontaista; niinpä väite voikin olla pyyntö, moite tai solvaus. Myös kysymys voidaan esittää pyyntönä, moitteena, anteeksipyyntönä tai imarteluna. Ehdotus yhteisestä lounaasta saattaakin paljastua merkityksettömäksi small talkiksi.

Vihjeen voi tulkita helposti väärin. Siksi vihjeitä kannattaa välttää tilanteissa, joissa viestin perillemeno on tärkeää.

Kehutkin kannattaa antaa mieluummin suoraan kuin vihjeen muodossa. Toisaalta suorassakin kehussa on väärinymmärryksen vaara. Melkein minkä tahansa kehun voi tulkita myös kielteisesti. Tyypillinen esimerkki on, kun valmentaja kehuu pelaajaa hyvästä pelistä.

– Toinen voi ajatella, että enkö sitten yleensä pelaa hyvin, Arto Mustajoki sanoo.

Jos luottamusta ei ole, työntekijät saattavat esittää, että ymmärtävät, vaikka eivät ymmärräkään.

Väärinymmärryksiä tulee työpaikalla vähemmän, jos keskustelun ilmapiiri on hyvä. Arto Mustajoki korostaa, kuinka työpaikan organisaation kaikilla tasoilla tarvitaan kykyä kuunnella muita ja rohkeutta sanoa oma mielipiteensä. Edellytyksenä ja seurauksena on keskinäinen luottamus.

Luottamuksellisessa ilmapiirissä työntekijät uskaltavat kysyä toisiltaan ja esihenkilöltä, jos asia on epäselvä. Jos luottamusta ei ole, työntekijät saattavat esittää esihenkilölle, että ymmärtävät, vaikka eivät ymmärräkään. Silloin väärinymmärrysten riski kasvaa.

– Positiivisen luottamuksen kierteen syntyyn osallistuvat kaikki, mutta vastuu on ylimmällä johdolla, Mustajoki sanoo.

Arto Mustajoki: Väärinymmärryksiä – Miten voisimme puhua ja kuunnella paremmin? Gaudeamus 2020.

Lue lisää:

Suosi minä-muotoa ja höpise välillä – näin varmistat viestin perillemenon

Mainos
Mainos