Koetteleeko potilas hermojasi? Unohda puhe kemioista ja hio kuuntelun taitojasi

Kaikista potilaista ei tarvitse pitää yhtä paljon, mutta on ammattitaitoa pärjätä jokaisen kanssa.

Potilas on vihainen, vaikka yrität auttaa häntä parhaasi mukaan. Seuraava potilas ei usko lääketieteen hoitomenetelmiin, vaan esittelee netistä löytämiään oppeja. Kolmannelta ovat jääneet jälleen lääkkeet ottamatta ja sovitut hoito-ohjeet unohduksiin.

Teenkö jotakin väärin, kun ei suju?

Mainos (teksti jatkuu alla)
Mainos

Kun vuorovaikutus takkuilee, usein ajatellaan, että kyse on vääränlaisista kemioista. Kaikki sujuisi muuten hyvin, mutta olemme niin erilaisella aaltopituudella.

– Mitään ihmisten välistä kemiaa ei ole. Ei ole totta, että saisimme geeneissä ominaisuuksia, jotka vaikuttaisivat vuorovaikutuskäyttäytymiseemme. Vaikka temperamenttimme on synnynnäistä, toimintaamme vaikuttavat eniten meitä ympäröivä kasvatus ja kulttuuri, sanoo kasvatuspsykologi ja kouluttaja Markus Talvio.

Tavat olla vuorovaikutuksessa vaihtelevat perheittäin ja eri kulttuureiden välillä. On hyvin tyypillistä, että ihminen tulkitsee vuorovaikutustilannetta aiempien kokemustensa kautta, vaikka tilanne olisi uusi.

Tieto on lohdullinen. Jokainen voi siis oppia parantamaan vuorovaikutustaitojaan. Kenen tahansa kanssa voi tulla toimeen, jos molemmilla on siihen halua.

Miten saada sanomansa perille hankalilta tuntuvissa asiakastilanteissa? Miten auttaa apua tarvitsevaa parhaiten?

Markus Talvio kehottaa ensimmäisenä tarkistamaan asenteensa. Kaikista asiakkaista tai potilaista ei tarvitse pitää yhtä paljon, mutta on ammattitaitoa pärjätä jokaisen kanssa.

Oletko toista kunnioittava? Pysähdytkö hänen asiansa äärelle? Kokeeko hän, että kuuntelet ja hän tulee hyväksytyksi ja huomioon otetuksi? Saako hän olla sellainen kuin on? Jos näin tapahtuu, yhteistyön tekeminen helpottuu.

– On ärsyttävää, jos hoitotyöntekijä tietää koko ajan paremmin, mitä toinen tarvitsee. Toinen kokee olevansa altavastaaja, jota ammattilainen kontrolloi. Silloin hän vetäytyy.

Hankalassa tilanteessa kannattaa käyttää passiivisen ja aktiivisen kuuntelun työkaluja. Jos et ole niistä tietoinen tai et osaa niitä, tunteesi saattavat ottaa vallan.

– Hoitotyössä kannattaa kiinnittää erityistä huomio siihen, ettei tyrkytä toiselle ohjeita siinä vaiheessa, kun hän ei ole vielä valmis vastaanottamaan niitä: ”Sinun pitäisi tehdä nyt näin”, ”Muuta tätä”. Silloin hyvää tarkoittava ehdottelu voi tuntua nalkuttamiselta tai jankuttamiselta.

Eettiseen päätöksentekoon kuuluu, että ratkaisuja mietitään kaikkien osapuolten näkökulmasta. Ihmiset haluavat pystyä tekemään asioita itse – ilman, että joku huomauttaa niistä.

Hoitokohtaamisia edesauttaa myös myönteisen palautteen antaminen. Usein käy niin, että kun asiat ovat sujuneet hyvin, sitä ei muisteta mainita.

– Myönteinen palaute on tärkeää sekä lapselle että aikuiselle. Se ei saa olla pelkkää kehumista, koska se voi tuntua epämiellyttävältä. Sen pitää kohdistua johonkin konkreettisesti kuvattavaan asiaan. Silloin ihminen tietää tarkalleen, missä hän on onnistunut tai mikä on parantunut.

Kohtaamisia sotkevat myös väärinymmärrykset ja kiire. Asiakas ei pysty kiireessä ilmaisemaan itseään tai jokin asia tulee hänen mieleensä vasta myöhemmin. Näin hänen tilanteestaan ei saada vastaanotolla oikeaa kuvaa, jolloin yhdessä hyväksytty hoito-ohje jää noudattamatta.

Ihminen saattaa innostua esimerkiksi tupakoinnin lopettamismenetelmästä, mutta kotiin päästyään hän huomaa, ettei onnistu toteuttamaan sitä. Houkutus tupakointiin on suuri, kun puoliso vieressä tupakoi tai stressin vähentämiseen ei löydy muita keinoja.

– Tärkein tavoite on herättää asiakkaan sisäinen motivaatio.

Joskus hoitotyöntekijä voi mennä kiireen taakse: ”Yritin parhaani, mutta kun en ehdi, niin en ehdi.”

Markus Talvio toimii Helsingin yliopistossa kasvatuspsykologian opettajana ja tutkijana. Hän on huomannut, että kun antaa opiskelijan kysymyksille kunnolla aikaa kiireisinäkin hetkinä, tämä kysyy huomattavasti vähemmän myöhemmin. Samoihin asioihin ei tarvitse palata yhä uudelleen ja säästyy aikaa.

Hoitotyö on muuttunut osin monikanavaiseksi: potilaiden ja asiakkaiden kanssa ei olla aina kasvotusten, sillä etäyhteyksiä käytetään entistä enemmän. Jollei toista näe, vuorovaikutus on vaikeampaa.

– Vuorovaikutuksen pelisäännöt ovat kuitenkin samanlaisia kuin face to face -tilanteessa. Toisen pitää kokea, että hän tulee kuulluksi ja arvostetuksi. Esimerkiksi aktiivisen kuuntelun keinoja voi käyttää myös silloin, kun vaikkapa kirjoitetaan viestejä edestakaisin.

Epäonnistunut vuorovaikutustilanne voi jäädä painamaan mieltä. Työnohjaus on hyvä paikka purkaa näitä tilanteita. Ellei työpaikalla ole riittävästi työnohjausta eikä koulutukseen ole mahdollisuutta, vuorovaikutustaitoja voi opiskella itsekseenkin.

Taitoja opitaan myös esimerkistä. Osaava kollega tai hyvä esimies voi opettaa muille, miten rakennetaan hyvää yhteishenkeä, käsitellään epäonnistumisia ja puhutaan vaikeista asioista reilusti.

Markus Talvio painottaa toisia kuuntelevan asenteen merkitystä.

– Ammatillisuus voi hämärtyä, jos ihminen kokee tekevänsä työtä kutsumuksesta. Kutsumusammatissa oleva voi ajatella hallitsevansa asiat ja käyttää valtaa sitä kautta. Parempi on ajatella nöyrästi, että haluaa kehittyä koko ajan ja pyrkiä parhaimpaan yhteistyössä muiden kanssa.

 

Passiivinen kuuntelu

  • Sulje suusi ja ole itse hiljaa. Anna toisen puhua.
  • Jätä muut puuhat ja keskity vain puhujaan. Käänny häneen päin ja katso silmiin.
  • Voit kommentoida toisen puhetta ilmein, nyökkäyksin ja äännähdyksin sekä avauksin ”Kerrotko lisää”, ”Jatka vain”.
  • Anna puhujan edetä hänelle sopivalla vauhdilla, älä tyrkytä sanoja tai kiirehdi.
  • Älä ala esittää runsaasti kysymyksiä. Silloin olet ottanut vallankäyttäjän roolin.

Aktiivinen kuuntelu

  • Tarkista kuulemasi palauttamalla asia puhujalle: ”Vaikutat huolestuneelta...”, ”Olenko tulkinnut tämän oikein?”, ”Sinulle on siis tärkeää, että...” Tämän jälkeen toinen vahvistaa tai korjaa tulkintasi.
  • Käytä tarkistusta etenkin silloin, kun huomaat toisen yrittävän kertoa tunteistaan ja tarpeistaan, joita hän ei osaa ilmaista heti sanoin, tai hän ilmaisee voimakkaita tunteita, puolustautuu tai vastustaa.
  • Älä toista puhujaa papukaijamaisesti. Etsi hänen viestistään punaista lankaa koostamalla ja jäsentämällä omin sanoin hänen kertomaansa.
  • Aktiivinen kuuntelu vahvistaa toisen kokemusta siitä, että hänet ja hänen tunteensa hyväksytään.

Lue lisää:

Markus Talvio ja Ulla Klemola: Toimiva vuorovaikutus, PS-kustannus 2017.

Jaana Kivinummi ja Saija Alatupa: Kun ei suju – Selviytymisopas haastaviin asiakastilanteisiin, PS-kustannus 2016

Teksti Merja Perttula, kuvitus Pia Holm

Mainos
Mainos