Jäikö keskustelusta ontto olo? Hyvässä dialogissa on nämä 5 vaihetta

Huonot keskustelut aiheuttavat ristiriitoja ihmissuhteissa ja vaikeuksia työelämässä. On aika kehittää keskustelutaitoja. 

Kysy ja kuuntele, älä oleta. Sairaanhoitaja, ensihoitaja ja geronomi Inka Häkkinen, 38, on oppinut työssään, että todellinen asia jää usein näkyvän vaivan varjoon. Nuoren nyrjähtänyt nilkka ei välttämättä olekaan se, mihin nuori tarvitsisi eniten apua. Jos keskustelu jää pelkkään nilkkaan, todellinen hätä jää hoitamatta.

”Moniongelmaiset nuoret ovat haastavia asiakkaita. Heillä on kokemusta siitä, ettei aikuinen kuuntele.”

Mainos (teksti jatkuu alla)
Mainos

Hyvä keskustelu voi auttaa paitsi potilaita myös hoitajia. Inka tietää tämän kokemuksesta, sillä hän on ollut kehittämässä terveydenhuollon ammattilaisille tarkoitettua FinnHELP-palvelua, joka tarjoaa maksutonta keskusteluapua työn ja elämäntilanteen haasteisiin.

Tällä hetkellä Inka tekee työkseen arviointikäyntejä Kouvolan kotisairaanhoidon ja palveluasumisen asiakkaille, eli ikäihmisille ja päihde- ja mielenterveyskuntoutujille. Hän arvioi, tarvitseeko asiakas päivystysapua ja aloittaa tarvittaessa hoidon.

Inkan vakituinen työpiste on keskussairaalan päivystyksessä. Kohdatessaan päivystyksessä moniongelmaisen nuoren hän haluaa toimia ymmärtäväisenä rinnalla kulkijana. Hän lohduttaa nuorta ja pyrkii osoittamaan, että nuoren kokemus tilanteestaan on arvokas. Samalla Inka on myös auktoriteetti, joka yrittää järkipuheella ohjata nuorta oikealle polulle.

Kun puhe ei tavoita, Inka kokee riittämättömyyttä.

”Annan keskusteluun kaikkeni, mutta se ei välttämättä vaikuta mitenkään nuoren ajatteluun. Nuori tulee jatkossakin olemaan vaikeuksissa.”

Tällaisesta keskustelusta Inkalle jää turhautunut ja paha mieli. Koko keskustelu tuntuu hyödyttömältä.

Psykologi Ilona Rauhala tietää, millaista on, kun keskustelusta jää tyhjä, outo olo. Rauhala on valmentava psykologi, joka on kirjoittanut omakohtaisen kirjan keskustelutaidoista. Kirja esittelee viisivaiheisen mallin, jota harjoittelemalla jokainen voi kehittyä keskustelijana.

Keskustelusta jää ontto olo esimerkiksi silloin, kun keskusteluksi tarkoitettu kohtaaminen muuttuu monologiksi, oma asia ohitetaan, sille virnuillaan tai se ymmärretään väärin. Keskustelu voi kääntyä väittelyksi, jopa sättimiseksi.

Huonoja keskusteluja käydään niin töissä kuin vapaalla. Niissä keskeytetään, kiihkoillaan, vaivaannutaan ja esitelmöidään. Huonot keskustelut aiheuttavat ristiriitoja ihmissuhteissa ja vaikeuksia työelämässä. Niistä voi jäädä yllättävän syvä jälki.

”Minun tapani puhua vaikuttaa toisen osapuolen itseluottamukseen eli siihen, millaiseksi hän kokee itsensä ihmisenä”, Rauhala sanoo.

Hyvä keskustelija voi auttaa toista mittaamattoman paljon. Itseluottamuksella on suora yhteys pystyvyyteen, toiveikkuuteen ja aikaansaamiseen. Hyvä keskustelija voi vahvistaa toisessa luottamusta siitä, että asiat järjestyvät.

”Vaikka keskustelu on vastavuoroinen tapahtuma, se paranee jo sillä, että toinen osapuoli alkaa hioa keskustelutaitojaan.”

Kun Inka siirtyy asiakkaalta toisen luokse, hän pyyhkii mielestään edellisen asiakaskohtaamisen ja keskittyy tulevaan. Kohtaamiset ovat hyvin erilaisia ja vaativat hoitajalta erilaista tapaa olla läsnä. Siksi Inka ei men heti keskustelussa suoraan asiaan, vaan tunnustelee maaperää. Psykologi Rauhala kutsuu tätä keskustelun ensimmäistä vaihetta virittämiseksi.

”Samalla tapaa kuin urheilija, hyvä keskustelija verryttelee ennen suoritusta juttelemalla hetken niitä näitä. Se on huomaavaista ja säästää keskusteluun käytettyä aikaa.”

Rupattelu varmistaa, että keskustelijoiden mielet ja ajatukset ovat tilanteessa läsnä. Tällöin keskustelussa päästään pintaa syvemmälle – nuoren nyrjähtäneestä nilkasta hylkäämisen kokemukseen tai hyväksikäyttöön ja ikäihmisen infektiosta yksinäisyyteen.

Inka näkee kokemuksesta, odottaako asiakas, että hoitaja on keskustelussa aloitteellinen, vai toivooko asiakas enemmän kuuntelijaa.

”Iäkkäät ihmiset puhuvat usein paljon asiaa, mutta myös asian vierestä. Iäkkään muistisairaan kanssa keskustelu vaatii luovuutta, sillä osa puheesta voi olla sepitettyä”, Inka sanoo.

Hyvä kuuntelija kykenee säätelemään omia impulssejaan.

Kun iäkäs muistisairas harmittelee, ettei hänen työssäkäyvä äitinsä ole paikalla, Inka sanoo, että eiköhän tässä pärjätä kaksinkin. Asiakkaan maailmaan mukaan meneminen vie keskustelua eteenpäin.

Keskustelun toisessa vaiheessa hyvä kuuntelija kykenee säätelemään omia impulssejaan, eikä keskeytä toisen puhetta. Hän viestii esimerkiksi ilmeillään, että on kiinnostunut keskustelukumppanistaan.

”Kuunteleminen hillitsee liikapuheliaisuutta. Kun toinen näkee, että häntä kuunnellaan, tarve selittää selittämistään vähenee”, Rauhala vinkkaa.

Jotta ihmisten välille syntyy keskusteluyhteys, osapuolten on tunnettava olonsa tilanteessa turvalliseksi. Siihen ei asiakeskeinen keskustelu yksin riitä. Keskustelusuhteessa tulee olla läheisyyttä.

”Läheisyys tarkoittaa sitä, että avaamme itseämme ihmisenä eli näytämme keskustelussa myös tunteita: katsomme silmiin, hymyilemme ja myhäilemme myötätuntoisesti”, Rauhala sanoo.

Turvallisuuden tunne on aivoille tarpeellinen. Ilman sitä osa aivoista on ikään kuin vartiotehtävissä. Kun aivot eivät ole täysillä tilanteessa mukana, ihminen ei välttämättä kuuntele saamiaan ohjeita kovin tarkasti.

Kotona perhepiirissä keskustelijoiden suhde on intiimi, ja se toimii parhaimmillaan turvasatamana. Mutta jos perheen sisäisissä ihmissuhteissa on turvattomuutta, keskusteleminen voi tuntua kivuliaalta. Inka on neljän lapsen äitinä huomannut, että kotona vanhempana keskustelu voi olla vaikeampaa kuin työssä.

”Töissä ammattirooli ohjaa keskustelua. Kotona joudun useammin teinien kanssa tilanteeseen, jossa joutuu miettimään, miten keskustelussa etenisi. Annanko suoria käskyjä ja ohjeita, vai neuvottelenko?”, neljän lapsen äiti Inka sanoo.

Väsyneenä vaikeneminen on viisautta. Kun takana on 12 tunnin työvuoro, Inka ei kaipaa keskustelukaveria. Hän sulkee kotimatkalla autoradion. Kotona hän voi pyytää puolisoa odottamaan asiansa kanssa aamuun asti ja luvata palata asiaan silloin.

Asiakaskohtaamissa Inka varmistaa aina kysymyksillä, että asiakas on ymmärtänyt saamansa ohjeet. Taito esittää kysymyksiä kuuluu keskustelutaitoihin. Ne ovat keino tutkia (3. vaihe) asiaa ja tilannetta tarkemmin sekä päästä keskustelussa syvemmälle. Kysymyksillä voi myös aktivoida toisen ajattelua, kannustaa ja auttaa tekemään hyviä päätöksiä.

”Suurin osa keskusteluista liittyy erilaisten pyrkimysten edistämiseen, ja niiden saavuttaminen yhdessä on helpompaa kuin yksin”, Rauhala toteaa.

Voimaannuttava keskustelukumppani ei keskity puutteisiin. Hän huomaa edistymiset ja antaa arvon asioille, jotka ovat jo olemassa. Hän voi esittää avoimia kysymyksiä, jotka laittavat keskustelijat tutkimaan asiaa yhdessä ja luovat ajattelukumppanuutta. Se tuo tunteen samalla viivalla olemisesta ja yhteisestä tavoitteesta, mikä lisää halua jatkaa kohti tavoitetta.

Ennen kuin Inka lähtee asiakkaan luota, hän kertoo asiakkaalle tulevasta. Miten asiakkaan hoito jatkuu ja kenen kanssa? Hän antaa asiakkaalle toimintaohjeet ja varmistaa, että asiakas on ymmärtänyt ne. Tässä on Rauhalan mukaan kyse siitä, että Inka jäsentää (4. vaihe) keskustelun.

”Jäsentäminen on ikään kuin sopimus, jolla päästään tavoitteeseen. Se huolehtii siitä, etteivät asiat jää ilmaan kellumaan.”

Ihminen arvostaa sitä, että keskustelu päättyy korkeaan nuottiin.

Tapa päättää eli sulkea (5. vaihe) keskustelu vaikuttaa siihen, millainen muistijälki keskustelijoille jää asiasta. Sairauden, työkiireen tai muiden paineiden alla oleva ihminen arvostaa sitä, että keskustelu päättyy korkeaan nuottiin eli myönteiseen muistijälkeen.

Vaikka asiakas ei olisi akuutin avun tarpeessa, Inka ei koskaan sano hänelle, että käynti oli turha – ei vaikka Inka itse saattaisi ajatella niin.

”Jokaisella ihmisellä on tarve tulla nähdyksi, kuulluksi ja arvostetuksi. Asiakkaalle pitää jäädä kohtaamisesta tunne, että nämä tarpeet on huomioitu.”

FinnHELP on FinnEM ry:n yhteistyökumppaneidensa kanssa luoma palvelu. FinnEM on ensihoidossa ja päivystyksessä työskentelevien hoitajien ja lääkäreiden järjestö. finnhelp.fi

Onnistuneen keskustelun vaiheet

1. Viritä: ”Mitä kuuluu?”

2. Kuule: ”Kerro lisää.”

3. Tutki: ”Mistä tässä on kysymys?”

4. Jäsennä: ”Mikä on sinulle tässä kaikkein tärkeintä?”

5. Sulje: ”Laitetaanpas tähän piste.”

Teksti Virve Järvinen, kuvitus Maria Vilja

Mainos
Mainos