Älykäs keskustelija osaa luovia konfliktitilanteissa. Työpsykologian tohtori Helena Åhman neuvoo, kuinka keskustelutyyliään voi kehittää. Opettele ja oivalla!
Ajaudutko konfliktitilanteissa herkästi puolustuskannalle etkä kuuntele, mitä toinen sanoo? Ehkä sanot asiat liian suoraan ja hyökkäävästi tai vaikenet omista näkemyksistäsi.
Omaa käyttäytymistä paineisissa tilanteissa kannattaa havainnoida. Mitä suuremmaksi paine kasvaa, sitä vahvemmin alat käyttäytyä luontaisella tavallasi. Tyylisi voi olla välttelevä, mukautuva, kilpaileva tai yhteistyöhaluinen.
Yhteistyöhaluinen tyyli on suora mutta samalla empaattinen. Kannattaa olla myös rohkea. Usein se, mistä emme uskalla puhua, vaatisi eniten puhumista.
Ennen tiukkaa tilannetta hengitä muutaman kerran rauhallisesti sisään ja ulos. Näin tasaat nopeasti vireystilasi ja annat aivoillesi viestin, että kaikki on hyvin.
Jos mahdollista, ole vähän aikaa hiljaa itseksesi. Älä ryntää tilanteeseen väsyneenä. Vaikka jännittäisi, ei kannata ajatella, että perhoset vatsassa ennustaisivat huonoa suoriutumista. Tulkitse stressiä myönteisemmin: jos kätesi hikoilevat, se johtuukin omasta innostuksestasi!
Herkissä asioissa on tärkeää valita keskustelun ajankohta oikein. Kun olet kiihdyksissä, lykkää aloitusta. Muuten saatat puhua liian suurella tunteella ja toisen reaktio on sen mukainen. Tämä vie asioita harvoin eteenpäin.
Anna toiselle tunne, että hän tulee kuulluksi. Keskustelu on vuoropuhelua. Tilanne ei etene, jos kumpikin yrittää todistaa pitkin monologein olevansa itse oikeassa ja toinen väärässä. Puheenvuorot kannattaa pitää lyhyinä.
Luo toiseen tunnekytkös, joka mahdollistaa avoimen keskustelun. Olette ikään kuin samalla puolella. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että olet toisen kanssa samaa mieltä tai päädytte kompromissiin. Sen sijaan voitte löytää yhdessä uudenlaisen ratkaisun.
Suhtaudu toiseen uteliaasti ja myötätuntoisesti. Mieti, mikä on saanut hänet ärsyyntymään. Yritä ymmärtää hänen ajatuksiaan ja kokemuksiaan.
Hanki tietoa kysymällä, mutta kiinnitä huomiota tyyliisi. Älä kysy ”Miksi olet myöhässä?”, vaan kysy mieluummin ”Mitä tapahtui, kun olet myöhässä?” Näin keskustelukumppanisi stressitaso laskee ja hedelmällinen keskustelu on mahdollista.
Kiusallisen tilanteen voi laukaista jotakin pientä asiaa muuttamalla. Joskus sellaisena toimii kahvikupillisen hakeminen, tauon pitäminen tai aivan muuta asiaa koskeva kysymys. Keskustelun suunta saattaa kääntyä sen jälkeen rakentavammaksi.
Käytä leimaamista ja peilaamista etenkin asiakastyössä. Niiden avulla saat lisää tietoa kysymättä asiasta suoraan.
Leimaaminen tarkoittaa toisen tunteen tai tilanteen sanallistamista. Sano hankalalta tuntuvassa tilanteessa toiselle: ”Tulkitsenko oikein, että tämä asia merkitsee sinulle paljon?” tai ”Tuntuu siltä, että...” Näin toinen voi kertoa avoimemmin huolistaan.
Peilatessa toistat keskustelukumppanisi muutaman viimeisen sanan tai jonkin hänen esittämänsä ajatuksen. Näin pysyt kuuntelijan roolissa ja toinen tuntee olonsa turvalliseksi. Peilaaminen on kuin kehotus: ”Jatka vaan, kerro lisää.”
Harjoittele peilaamista ja leimaamista silloinkin, kun ei ole painetta. Tarkkaile, miten monella tavalla voit käyttää niitä yhden työpäivän aikana.
Jos sinua kohtaan hyökätään, rauhoita ensin itsesi hengityksellä. Sen jälkeen voit hyödyntää peilaamista ja leimaamista ja odottaa hiljaa keskustelukumppanisi vastausta.
Painetilanteessa toinen koetaan usein hankalaksi ihmiseksi. Välillä on hyvä kysyä, olenko minä itse jonkun mielestä hankala.
Äänensävy voi vaikeuttaa vaativia keskusteluja niin työyhteisössä kuin potilastyössä. Mieti, miltä kuulostat, kun tuomitset, valitat, keksit tekosyitä tai puolustaudut. Ota mikä tahansa teksti ja kokeile, miltä se kuulostaa eri äänensävyillä sanottuna. Millaisella äänensävyllä esitettyyn kysymykseen vastaat itse mieluiten?
Kun annat vaikealta tuntuvaa palautetta, kuvittele puhuvasi parhaalle ystävällesi. Jos äänensävysi on liian asiallinen, palaute voi kuulostaa vastaanottajasta loukkaavalta. Varmista aina, ettei äänensävysi ole uhkaava!
Myös puheen nopeutta on hyvä vaihdella. Hiljaisuutta ei kannata pelätä.
Ystävällinen katsekontakti on tärkeä, mutta toinen voi mennä lukkoon, jos tuijotat häntä koko ajan silmiin. Olisiko vaikeita asioita mahdollista ratkoa rinnakkain kävellen?
Epäonnistuneista keskusteluista jää epämiellyttävä tunnejälki. Pura psyykkinen kuorma mielikuvaharjoituksella. Käy keskustelu mielessäsi uudelleen läpi, mutta tällä kertaa onnistuneesti. Näin voit analysoida tapahtunutta eikä muisto epäonnistumisesta haittaa vastaavaa tilannetta seuraavalla kerralla.
Jos keskustelu ei sujunut hyvin, pyydä palautetta keskustelukumppaniltasi – niin vaikealta kuin se tuntuukin. Tämä on erityisen tärkeä asia esimiestyössä. Samalla saat mahdollisuuden luoda toiseen uudelleen tunnekytköksen.
Helena Åhman: Keskusteluälykkyys painetilanteissa. Alma Talent 2019.
