Anna vihaisen asiakkaan purkaa oloaan puhumalla.1 Ota vihainen ihminen tosissaan. Hän ei pidä tunnettaan järjettömänä, vaan kokee, että siihen on oikeutettu syy. Tunne on aina aito.
Äkeyden takana saattaa olla pelkoa, kipua tai huonosti nukuttu yö. Joskus suuttumus on kohdennettu täysin väärin ja osuu hoitohenkilökuntaan sattumalta.
2 Selvitä, mitä on tapahtunut. Anna ihmisen purkaa tunnettaan puhumalla. Jos puhetta ei tule, kysy niin, että toisen on pakko vastata monella lauseella.
Aloitukset ”voisitko, saisitko, kertoisitko” antavat vapauden vastata tai olla vastaamatta. Älä säikähdä kirosanoja: ne purkavat aggressiota.
3 Viesti, että olet asiakkaan puolella ja ratkaisemassa yhteistä ongelmaa. Olette tasavertaisia. Osoita kunnioitusta, kiinnostusta ja auttamisen halua.
Älä puolustele, mutta älä myöskään osallistu työpaikkasi haukkumiseen. Yritä toimia niin, ettei asiakkaan aggression taso nouse. Tavoite on, ettei tilanne menisi henkilökohtaiselle tasolle. Kevyt nyökkäys viestii, että ymmärrät.
Älä sano ääneen ”ymmärrän”, sillä se voi ärsyttää.
Pidä katsekontakti, mutta älä kilpatuijotukseen asti. Sanoita suuttumus sanomalla esimerkiksi ”olet vihaisen näköinen”, sillä kaikki eivät tiedosta olevansa vihaisia.
4 Tee päätös, ettet kiihdy tai provosoidu. Joskus asiakas tekee kaikkensa, jotta työntekijä menettäisi hermonsa. Hän voi uhata lakimiehellä, valituksella tai iltapäivälehteen soittamisella.
Kun lokaa ryöpsähtää, yritä olla ottamatta itseesi. Älä alistu, mutta älä myöskään ryhdy vastauhkailemaan tyyliin ”anna olla viimeinen kerta”. Pidä ilme neutraalina, älä tee isoja liikkeitä.
Älä kosketa vihaista ihmistä. Voit toistaa joitakin asiakkaan perusteluja ja sanoa, jos olet jostakin samaa mieltä. Samaa mieltä olevalle on hankala olla vihainen.
5 Anna asiakkaalle kunniakas mahdollisuus perääntyä. Jos asiakkaalla on kohtuullinen pyyntö, johon voi suostua, toteuta se. Joskus yllättävä ystävällisyys, kuten kahvin tarjoaminen, voi auttaa.
Jos tilanne ei laukea ja ammatillisuutesi alkaa rakoilla, voit sanoa, että ”työkaverini tietää tästä enemmän” ja hakea hänet paikalle.
Jää itse taustalle, äläkä enää pidä katsekontaktia, ettei asiakas tulkitse, että olette yhtenä rintamana häntä vastaan.
Erikoissairaanhoitaja Timo Nuutisen luento Kätilöliiton koulutuksessa.
Julkaistu Tehy-lehdessä 16/2013
