Kuuntelemista on kaikkialla tehyläisten työarjessa: niin potilaan ja hoitajan vuorovaikutuksessa, työyhteisön kokouksissa kuin omaistenkin kohtaamisissa. Silti se on taito, joka jää helposti puhumisen varjoon.
Viestinnän asiantuntijat, dosentit ja tietokirjailijat Tuula-Riitta Välikoski ja Sanna Ala-Kortesmaa ovat tutkineet kuuntelemista ja kirjoittaneet aiheesta kirjan Kuuntelemisen voima. Heidän mukaansa kuunteleminen ei ole pelkkää passiivista vastaanottamista, vaan se on aktiivista aivotyötä, jossa voi kehittyä.
Kuunteleminen on näkymätöntä, joten sitä ei useinkaan huomata eikä osata arvostaa tarpeeksi. Puhumisesta jää aina jälki, mutta kuunteleminen näkyy vain, jos kuuntelija osaa osoittaa, että on kuunnellut, Välikoski ja Ala-Kortesmaa sanovat.
Kiireessäkin voi kuunnella
Kuuntelemista tarvitaan kaikilla elämänalueilla, mutta terveydenhuollossa sen merkitys korostuu. Potilastyössä kuunteleminen ei ole pelkkää informaation vastaanottamista, vaan se voi vaikuttaa koko hoitosuhteeseen ja hoidon räätälöintiin.
”Kuuntelemalla hoitaja pystyy tunnistamaan potilaan tarpeet, pelot ja toiveet. Jos potilas kokee tulevansa kuulluksi, hoitoon sitoutuminen paranee. Hoitosuhde perustuu luottamukselle, ja sitä rakennetaan kuuntelemalla”, Ala-Kortesmaa sanoo.
Silti kuunteleminen ei kiireisessä työympäristössä ole välttämättä helppoa. Mielessä voi pyöriä pitkä potilaslista ja loputtomat hoitotoimenpiteet, jotka pitäisi ehtiä suorittaa ennätysajassa. Hoitajasta voi tuntua, että aikaa pysähtymiseen ja kuunteluun on aivan liian vähän.
Välikoski muistuttaa, ettei hyvään kuuntelemiseen tarvita välttämättä pitkiä keskusteluja. Toisen huomioiminen voi onnistua muiden hoitotoimenpiteiden lomassa.
Hyvä kuunteleminen ei tarkoita, että potilaan kaikki toiveet toteutettaisiin.
”Hyvä kuunteleminen voi koostua ihan pienistä eleistä: katsekontaktista, nyökkäilystä ja kehon suuntaamisesta potilasta kohti. Hyvä kuuntelija siis viestii eleillään ja ilmeillään toiselle, että hän on läsnä.”
Potilaalle voi tilanteen niin vaatiessa myös sanoa: anteeksi, en pysty kuuntelemaan, minulla on vähän vaikea paikka juuri nyt.
Tärkeää on tiedostaa sekin, ettei hyvä kuuntelu ja empaattinen suhtautuminen potilaaseen tarkoita samaa kuin tämän myötäily.
”Kuuntelu on prosessi, jossa arvioidaan, mikä viestissä on tärkeää. Se ei tarkoita, että potilaan kaikki toiveet toteutettaisiin, mutta se tarkoittaa, että hänet kohdataan ja hänen huolensa huomioidaan”, Ala-Kortesmaa sanoo.
Vahvistaa tiimihenkeä
Kuunteleminen ei ole tärkeää vain potilastyössä, vaan myös työyhteisössä. Terveydenhuollossa kuuntelun epäonnistuminen saattaa vaarantaa jopa ihmishenkiä.
”Moniammatillisessa tiimityössä kuunteleminen on keskeinen taito. Kun eri alojen asiantuntijat kohtaavat, jokaisella on omat näkökulmansa. Tiimityössä kuunteleminen on avain tehokkaaseen tiedonjakamiseen ja yhteistyöhön”, Välikoski sanoo.
Ala-Kortesmaa lisää, että hyvä kuunteleminen auttaa vähentämään työpaikan jännitteitä.
”Kun jokainen työyhteisön jäsen tuntee tulevansa kuulluksi, ei synny yhtä helposti konflikteja. Kuuntelemalla rakennetaan parempaa yhteishenkeä.”
Tiimipalavereissa kuuntelemisen tarve vaihtelee: jotkut ottavat niissä paljon tilaa, toiset jäävät taka-alalle. Tällöin on esihenkilöiden tehtävä huomioida ja pyrkiä varmistamaan, että jokainen pääsee tuomaan esiin oman näkökulmansa – jos ei tässä palaverissa, niin sitten seuraavassa.
Kuuntelemisen laatu vaikuttaa siihenkin, miten organisaatio tai tiimi näyttäytyy ulospäin. Se luo kuvaa eettisyydestä, päätöksenteon avoimuudesta ja työntekijöiden välisestä luottamuksesta, Ala-Kortesmaa ja Välikoski huomauttavat.
Aivot kovilla
Vaikka kuunteleminen on arvokasta, se voi olla myös uuvuttavaa. Kuuntelemisen kuormittavuus liittyy erityisesti tilanteisiin, joissa ammattilainen joutuu käsittelemään suuria määriä tietoa, kohtaamaan haastavia tunteita tai ylläpitämään jatkuvaa keskittymistä.
Kuunnellessa ihmisen työmuisti tekee valtavasti töitä. Sekä työmuisti että pitkäkestoinen muisti pelaavat kuunnellessa yhteen, minkä lisäksi kuormitusta aiheuttavat sekä hoitajan että potilaan tunteet ja tilanteen kokonaisarviointi.
Hyvä kuuntelija osoittaa empatiaa, mutta säilyttää ammatillisen etäisyyden.
Kuormittavuuden hallitsemiseksi on tärkeää tunnistaa omat rajat, huolehtia palautumisesta ja kehittää työyhteisössä rakenteita, jotka tukevat jaksamista.
”Kaikkea ei tarvitse kuunnella. Jos potilas tai kollega vain purkaa pahaa oloaan ilman rakentavaa tarkoitusta, hänelle voi asettaa rajan. Ammattilaisellakin on oikeus sanoa, että nyt otan hetken itselleni”, Välikoski ohjeistaa.
Ala-Kortesmaa muistuttaa, ettei empaattisen kuuntelijan tarvitse myöskään samaistua liikaa toisen tunteisiin.
”Hyvä kuuntelija osoittaa empatiaa, mutta säilyttää ammatillisen etäisyyden. Empatia ja ajautuminen mukaan toisten tunteisiin ovat eri asioita.”
Syntyykö luottamus etänä?
Pandemia-aikana etäyhteydet ja tavat keskustella digitaalisten laitteiden kautta ottivat valtavia harppauksia eteenpäin. Etäpalaverit, digiklinikat ja tekstipohjainen viestintä haastavat nykyään perinteisiä kuuntelemisen tapoja.
”Etäpalaverit voivat olla kuuntelijalle kuormittavampia kuin kasvokkain pidettävät palaverit, koska perinteiset vuorovaikutuksen tavat puuttuvat. Ruudun kautta näemme ihmisestä vain pienen osan, minkä vuoksi osa kehon sanattomista viesteistä jää välittymättä”, Ala-Kortesmaa kertoo.
Digitaalisessa ympäristössä sanallinen viestinnän tärkeys korostuu, kun muita viestinnän keinoja on käytettävissä vain osittain. Silloin kuuntelemista voi osoittaa esimerkiksi nostamalla esiin jonkin pienen yksittäisen asian, josta olette puhuneet aiemmin. Asiakkaalta tai kollegalta voi vaikka kysyä, miten tämän lapsi tai iäkäs vanhempi on voinut.
”Hoitotyössä potilas voi kokea digitaaliset palvelut etäisiksi, mutta jos ammattilainen osaa kuunnella ja ilmaista ymmärrystä myös etäyhteyksien kautta, syntyy silti luottamus. Toistaminen on tärkeää: voi todeta esimerkiksi: ’sinä sanoit tuossa, että…’ Se on liimaa yhteiseen keskusteluun”, Välikoski sanoo.
Eettistä kuuntelua
Välikoski ja Ala-Kortesmaa nostavat kirjassaan esiin myös eettisen kuuntelun käsitteen. Hoitotyössä se tarkoittaa heidän mukaansa potilaan tai asiakkaan kuuntelemista tavalla, joka kunnioittaa hänen oikeuksiaan, ihmisarvoaan ja päätösvaltaansa. Tavoitteena on varmistaa, että potilaan ääni tulee kuulluksi ja hänen tarpeensa otetaan vakavasti.
Ala-Kortesmaan ja Välikosken mukaan kuunteleminen ei saa perustua ennakko-oletuksiin, vaan jokainen tilanne on ainutlaatuinen hetki, jossa potilaan kokemusta on arvostettava. Empatia on keskeistä – ammattilaisen on pyrittävä ymmärtämään tilannetta potilaan näkökulmasta.
Kuuntelemisen esteitä – kuten kiirettä, ennakkoluuloja ja valtasuhteita – tulee purkaa tietoisesti.
Työntekijän uupumus voi haitata kuuntelemista. Itsereflektio, lisäkoulutus ja työyhteisön kehittäminen ovatkin tärkeitä keinoja parantaa kuuntelun laatua.
”Kuunteleminen ei ole vain taito – se on osa ammattietiikkaa”, Ala-Kortesmaa kiteyttää.
