Potilas tai omainen käyttäytyy huonosti – lue neljä tilannetta vinkkeineen

1. Potilas tulee päihtyneenä päivystykseen ja alkaa mesota kovaan ääneen.

Ei pidä provosoitua ja lähteä väittelemään päihtyneen kanssa. Arvioi, voiko hänestä olla vaaraa itsellesi, kollegoillesi tai muille potilaille. Jos on, hälytä apua työpaikan ennakkoon sovittujen ohjeiden mukaisesti.

Osoita kuuntelevasi potilasta ja viesti rauhallisesti ymmärtäväsi hänen kiihtymystään. Joskus myös vartijan läsnäolo saattaa rauhoittaa tilannetta.

2. Osastohoidossa oleva potilas huorittelee minua, kun hoidan häntä.

Osoita kuuntelevasi potilasta ja kysy häneltä, mikä toiminnassasi saa hänet käyttäytymään näin. Muistuta rauhallisesti, että potilaan käytös ei ole asiallista. On hyvä tiedostaa, johtuuko nimittely potilaan terveydentilasta, kuten muistisairaudesta tai aivovammasta. Vaikka johtuisikin, huonoa käytöstä ei pidä hyväksyä.

Jos käytös on toistuvaa, asia pitää joka tapauksessa ottaa käsittelyyn potilaan hoitoneuvottelussa. Joskus tilanne voi korjaantua lääkitystä tarkistamalla, hoitomenetelmiä vaihtamalla tai vuorovaikutusta muuttamalla.

Osastolla on hyvä olla huoneentaulu, jossa todetaan, että täällä on nollatoleranssi myös sanallisen häirinnän suhteen.

3. Vanhemman potilaan omainen haukkuu minua kaikkien kuulleen laiskaksi hoitajaksi.

Kysy omaiselta, onko toimintatavoissasi jotain sellaista, mikä saa hänet antamaan tällaista palautetta. Myös omaa toimintaa on hyvä arvioida. Jos olet tehnyt virheen – mikä on inhimillistä – pyydä anteeksi.

Onko asia kuitenkin sellainen, joka on yksikön toimintatapa? Tässä tapauksessa kannattaa­ ohjata omainen antamaan palautetta toiminnasta vastaavalle organisaation palaute­järjestelmän kautta.

Kielteisen palautteen saaminen omasta työstä on kuormit­tavaa. Esimiehen tuki on tilanteessa tärkeää. Tilannetta on hyvä purkaa työyhteisössä esimiehen ja työkavereiden kanssa.

Asiakkaille ja omaisille pitää olla palautejärjestelmä toiminnan kehittämistä varten. Jokaisella terveydenhuoltoyksiköllä on nimetty potilasasiamies ja sosiaalihuollon palveluissa kunnan nimeämä sosiaaliasiamies, jonka puoleen asiakas tai omainen voidaan tarvittaessa ohjata.

4 Potilas soittelee häiritseviä puheluita kotiin.

Älä provosoidu puhelimessa. Kerro, että et ole töissä ja potilas voi palata asiaan työaikana. Ilmoita asiasta esimiehelle mahdollisimman pian. Kysy esimieheltä ohjeita, miten tässä tilanteessa toimitaan. Ilmoita asiasta myös työsuojeluvaltuutetulle.

Jos potilas uhkaa väkivallalla, tee yhdessä työnantajan kanssa rikos­ilmoitus poliisille.

Asiantuntijana Tehyn työympäristöasiantuntija Anna Kukka.

Julkaistu Tehy-lehdessä 11/19.