Etätapaamiset ovat yleistyneet nopeasti sairaanhoitajan työssä, ja se vaikuttaa työhyvinvointiin. Hankaluutta aiheuttavat esimerkiksi meluisat työtilat kuten avokonttori, puheen ja kielen ymmärtämisen vaikeudet ja aggressiiviset tai tyytymättömät asiakkaat.
Muutoksen vaikutuksia terveysneuvontapalvelun sairaanhoitajien työhön selvitti Heidi Mäki-Koivisto ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyössään Lapin ammattikorkeakoulussa. Kyselyyn vastasi 51 sairaanhoitajaa.
Hankalalla etäasiakaskontaktilla oli suuri merkitys sairaanhoitajan jaksamiseen työpäivän aikana, ja se saattoi vaikuttaa jaksamiseen pidemmänkin aikaa. Asiakasta saattoi jurppia esimerkiksi pitkä jonotusaika tai se, ettei lääkärille pääse.
Haastavien asiakkaiden kanssa toimimiseen toivottiin esihenkilöiltä selkeitä malleja, harjoitteita ja ohjeita. Työilmapiirin tukemiseksi toivottiin lupaa hengähtää kiperän asiakaskontaktin jälkeen ilman tehotavoitteiden luomaa painetta.
Etäasiakastyössä työympäristö on tyystin eri kuin sairaala tai terveysasema. Etänä oleva asiakas täytyy pystyä ohjaamaan tarvittaessa oikeaan hoitopaikkaan oikeaan aikaan asiakasta näkemättä. Asiakkaan kuuntelu, aito läsnäolo, rivien välistä lukeminen, puheen tahti, tauotus ja sävy ovat asioita, joihin sairaanhoitajat joutuvat kiinnittämään erityistä huomiota. Esimerkiksi lapsiasiakkaiden oireiden arvioiminen koettiin hankalaksi.
Tunnekuorman lisäksi kuormittaa voi myös esihenkilön ja yhteisön tuen vähäisyys sekä tietotekniset ongelmat. Esimerkiksi kuulokkeiden kanssa oli ongelmia ja terveysneuvontapalvelun sisäisiä ohjeita oli välillä hankala löytää eri paikoista.
Opinnäytteen toimenpide-ehdotuksissa nousi esille mahdollisuus matalan kynnyksen yhteydenpitoon esihenkilön kanssa. Haastavan asiakaskontaktin purkaminen koettiin työhyvinvoinnin kannalta tärkeänä.
Lisäksi tuloksista ilmeni sairaanhoitajien tarve yhteisöllisyyteen. Kahvi- ja tiimipalavereita toivottiin lisää.
